基于ITIL高职院校图书馆特色资源库运维服务管理.docVIP

基于ITIL高职院校图书馆特色资源库运维服务管理 　　【摘 要】文章从高职院校图书馆基于ITIL理念构建特色资源库运维服务管理模型的必要性谈起，阐述高职数字图书馆特色资源库运维服务管理现状及需求并提出基于ITIL理念的高职院校数字图书馆特色资源库运维服务体系基本框架的构建。 　　【关键词】ITIL；特色资源库；运维；服务管理 　　特色资源库建设作为教育信息化发展的核心和重要保障，一直是高职院校数字图书馆建设与发展中的重要内容，它是对馆内外具有一定专业及地域特色资源的合理有效整合，是提升高职院校图书馆服务内涵及核心服务能力的重要条件和保障。 　　基于高职院校数字图书馆建设的发展需求，国内外一大批图书馆和商业机构涉足特色资源库的建设，并以“平台、资源、服务、管理”为理念开发出了众多规模不一针对性较强的资源库，特色资源库建设的技术日益成熟，资源日益丰富，为高职学院的教学科研发展起到了较好地作用。高职院校图书馆受自身技术等条件的影响，多为购买相对成熟的数据库产品或根据学院办学水平和特色与相关数据商合作开发。但技术力量的薄弱却让图书馆在使用这些特色资源库的过程中，运行维护管理尚显不足，导致了很多资源并没有真正发挥出其应有的功能，因而对于高职院校图书馆而已，亟待解决的问题就是如何更好地面向用户开展资源运维服务，并针对运维阶段出现的问题进行持续优化改进。 　　ITIL，即信息技术基础设施库，其主要的核心思想主要包括三个方面：一是以流程为导向，以服务支持及服务提供流程作为基础；二是以服务为中心，直接面向读者，实现从响应读者需求到满足读者需求的转变；三是整合系统内部各项业务及服务，达到系统最优化运行及发展，提升整体服务水平。 　　1.基于ITIL的高职特色资源库运维服务管理的必要性 　　1.1 运维服务在特色资源库管理中的地位逐渐攀升 　　运维，即运行与维护。特色资源库运维指的是在特色资源库产品安装完成并验收或建成提供给广大读者使用后，图书馆对特色资源库的管理、运行和维护等系列的活动和过程，它既是特色资源库建设者或使用者在其建成后的服务管理及运行维护过程，也可以说是特色资源库为教学科研服务以满足用户各类信息需求及信息增值的过程。 　　特色资源库的构建的最终目的是为各类型用户提供个性化针对性强的信息服务。在新的信息网络环境下，特色资源库的服务效能会越来越明显，服务范畴会越来越广泛，为读者长期提供各种个性化、自主化和定制化的信息服务将会更加流行。 　　运维服务是指特色资源库在运维阶段所提供的服务，其服务对象既包括各类学习者，也包括资源库内部成员；其主要目的是面向学习者提供各类资源和咨询服务，面向资源库内部组织提供各种决策和客户支持。做好特色资源库的运维服务工作，是提升教育资源库竞争力，实现其可持续发展战略的重要保证。 　　1.2 高职数字图书馆运维服务问题凸显 　　随着技术环境、系统规模、资源种类的日趋庞杂，高职院校图书馆对数字图书馆系统运行和维护的难度日益加大，技术难度及技术要求越来越高。由于运维技术基础薄弱，技术人员短缺，导致高职特色资源库的运维服务管理效率较低，从而影响到了数字图书馆服务能力的提升和服务内涵的拓展。一方面，从目前高职院校特色资源库的使用效果来看，预期所提供的服务与实际提供的服务存在一定差距，资源查找不便，个性化服务能力不强；另一方面，特色资源库的用户数量大、类型多、分布广以及接近全天候的服务时间等自身特殊性也对如何提高运营服务质量提出了更高的要求。如何及时获取用户在资源库使用方面的新需求，并结合资源库以往运营情况挖掘出潜在的危机和机遇从而进行持续优化和改进，以促进资源库的可持续发展，也是特色资源库在运维阶段遇到的瓶颈。 　　1.3 IT服务管理的兴起为特色资源库运维服务带来了新的契机 　　据统计，在特色资源库运维阶段经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络等）方面的只占20%，而流程失误方面的却占40%以上，人员疏失方面的约占40%。这表明，特色资源库在运维阶段的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理。因此，资源库的服务能力不仅取决于人员素质的高低和技术根底的强弱，更为关键的是体现在服务流程的制定和管理上。实际上，依靠特色资源库运营阶段出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势，各种类型运维服务的战略地位正在不断攀升。运维服务管理作为一种比较成熟的管理模式，在数字图书馆领域己受到越来越多的关注，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）作为IT领域内公认的行业标准，在一定范围内和领域内均得到了一定程度成功的应用，将其引入数字图书馆特色资源库建设具有一定的必然性和必要性。 　　2.高职数字图书馆特色