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中山TELECOM大客户满意度研究 第三章中山TELECOM分公司现状分析 3.1TELECOM行业大客户的市场分析 TELECOM行业的大客户包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户，这群客 户消费群体具备使用通信业务种类多样、通信业务量大、TELECOM使用费用高、跨区 域联网、是竞争对手争夺的对象以及具有发展潜力的特点[6]。运营商一般对大客户 按照其重要性、价值及联网区域的性质进行分类，可分为集团大客户、省级大客 户、地方大客户。集团大客户为全国级，由集团公司对其确定和管理，省级大客 户由省公司对其确定和管理，地方级大客户则由地方分公司进行确定和管理。如 何确保公司在大客户市场中的绝对优势地位，大客户业务收入实现稳定的增长， 大客户的满意度和忠诚度不断得到提高，保持并稳定现有的大客户资源是TELECOM运 营商的大客户经营服务工作的目的。为大客户提供全面的解决方案、全方位的优 质服务以及具有竞争力的产品是TELECOM运营商大客户经营服务工作的主要任务。 我国各大TELECOM运营商的大客户营销服务体系在上世纪90年代末的TELECOM改革开 始就已经逐步建立。经过十年的发展，TELECOM行业的大客户营销从客户特征上分析 具备以下三个明显标志：一是大客户市场竞争已达到前所未有的激烈程度，各个 TELECOM运营商在大客户营销管理方面投入了占企业比例很大的资源；二是大客户市 场需求日益旺盛，处于不断高速发展的阶段；三是大客户市场对运营商的服务提 出了更高的要求，除了要求信息服务和质量要提高外，还对运营商的综合信息化 解决能力提出更高的要求。基于以上大客户的营销特征，我国TELECOM行业的大客户 市场主要存在以下三方面问题[1]： （1）市场竞争处于低层次竞争状态，秩序混乱，大客户的核心利益受损。最 直接的降价手段是目前TELECOM运营商之间最为常用的竞争手段。TELECOM市场的某些领 域方面的业务甚至已呈现出过度竞争和恶性竞争的局面，如我们熟悉的语音基础 业务。虽然这为大客户带来通信成本的节省，但服务质量的下降是其长期低价竞 争的必然结果，大客户的核心利益最终也受到损害。不同运营主体之间过度竞争， 互联互通的障碍也随之显现，大客户的通信质量得到最直接的影响就是最后的结 果。建立健康、有序的大客户市场竞争是当前TELECOM运营商大客户市场规范的首要 工作之一。 （2）国内TELECOM业在特殊的发展历史背景下，其大客户市场的经营理念相对国 外TELECOM业落后。TELECOM产品较其他商品具有特殊性，我国的基础TELECOM业务门槛较高， 能提供基础TELECOM业务的运营商有三家。虽然国家已颁布了全业务经营的通告，但 各个运营商由于历史的原因都有各自相对“垄断”优势的业务网络。中国TELECOM在 南方21个省份有着包括固网和宽带业务的网络优势；中国移动的网络优势是其全 国范围内的无线网络；中国联通合并中国网通后有着北方固网和宽带业务的网络 优势。各个运营商的自身优势为其在相应地区争夺大客户市场带来了相对的“垄 断”优势。运营商在大客户市场经营上基于上述的优势，导致某些经营理念落后， 服务意识不够积极，对客户满意度的重要性还没有做到真正意识清楚。 （3）大客户信息化需求走向综合性，TELECOM运营商的综合信息化提供能力需要 进一步提升。随着经济的快速发展，大客户的信息化需求不在停留在单纯的语音、 带宽、数据的资源上，提出了更高层次的信息化要求，如系统集成、信息化应用、 视频监控等的信息化应用，即ICT服务。ICT是英文Information and Communication Technology的简称，是TELECOM运营商针对大客户这个群体打造增值价值链的重要举 措，ICT服务解决方案为大客户提供了综合信息化需求的企业解决方案。但由于 ICT服务还处于成长期，其涵盖的内容业务日新月异，没有现成的模式可以借鉴， 各运营商只能边摸索边发展，在这方面的业务能力有待成熟。在“全业务运营” 转型的敏感期，运营商需加大力度，把资源更多地投入到ICT这个产业链中，ICT 服务必将成为继宽带、增值业务后拉动企业收入快速增长的亮点。 上述TELECOM行业大客户市场中存在的问题，需要各运营商针对大客户市场这一 特点认真思考。TELECOM运营商所提供的TELECOM产品本身就是向消费者提供的一个有形 服务，只有把提供优质的有形和无形服务作为思考问题的出发点和落脚点，以市 场为中心，以顾客满意度为中心，抓好大客户这个特殊的消费群，才能在全业务 运营过程中立于不败之地。 3.2中山TELECOM分公司发展现状 3.2.1中国TELECOM集团发展现状 中国TELECOM集团公司是我国特大型国有通信企业[7]，其主要经营范围