领导学第12章沟通艺术.pptVIP

06S2班第九组 领 导 学第十二章 沟通艺术 本章教学目的 理解沟通的概念 了解沟通的障碍 掌握有效沟通到艺术 了解非语言沟通艺术 掌握听的艺术 学习通过沟通培养亲和力的技术 主要内容 沟通的概念 沟通中的障碍 有效沟通的艺术 非语言沟通艺术 听的艺术 通过沟通培养亲和力 沟通定义多于126种 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识和情感的过程，是人们了解他人思想、意图、情感、见解和价值观的一种双向互动的行为。 —— 改编自康青《管理沟通》中国人民大学出版社，2004年9月 沟通表面上是语言、环境的沟通，内在是心理的沟通 (一)什么是有效沟通？ 有效沟通是人们在分析的基础上有准备地进行的，在合适的时间、合适的地点的恰当的表达。 话有三说，巧说为妙 沟通不是你说什么，而是别人怎么理解。 ——德鲁克 (二) 沟通的重要性 生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人，只有不会沟通的人。 (三) 领导者与沟通 领导者是把自己的思想装在别人头脑中的人 领导的过程可以看作沟通的过程，有效领导需要领导者有效沟通。 Case:遵义会议前的毛泽东 (四) 沟通的四种形式 按照从简单到复杂、从低级到高级、从无准备到有准备，将沟通分为4种形式： 1、命令式沟通：以单向命令和告知为主，交流很少 2、解释式沟通：有一些解释、交流，主要是上级说了算 3、民主式沟通：决策前集思广义，分析后集中决策 4、有效沟通：将听众放在重要位置，研究其需求，将目标和听众的需求结合起来。讲究形式、方法、选择合适的环境，注重反馈，及时调整，直至达到满意结果。 沟通的四个目标： 被对方接收（倾听或阅读）—理解—接受—引起对方行动 导致沟通困难的四项假设： 1、受众理解要沟通的内容 2、受众赞同要沟通的内容 3、受众会仔细考虑要沟通的内容 4、受众会采取合适的行动 不明确的目标 不正确的态度 不开放的心态 不适当的兴奋点 不恰当的假设 不清晰的责任与分工 不重视细节 固执己见 1、克服心理障碍： 1）克服个人认知的心理障碍。第一印象、晕轮效应 2）不要让情感遮住双眼，左右自己的心理。 3）克服自卑心理，用恰当的语言表达自己的内心。 2、克服角色障碍：明确角色定位，言行相配 3、克服个性障碍：留心观察，判断气质、性格、 能力、兴趣，求同存异 4、克服语言障碍： 1）语种、方言 2）词不达意，搭配不当、话语不合身份，对同一词语的不同理解 3）声调、音量、语速、语气 5、克服环境障碍：光线、颜色、噪音、位置 有效沟通 (一)有效沟通的CARE原则： 见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀 (Catchy) 态度和意识是有效沟通的基本前提 (Aware/Attitudinal) 相互尊重是有效沟通的必要条件 (Respectful) 换位思考是有效沟通的初步保证 (Empathetic) 态度和意识是有效沟通的基本前提 沟通是普遍的，沟通低效与产生误解也是普遍的。 沟通效果的55％取决于你的外表（包括衣着、举止、手势），38％取决于你传达的方式（包括感人的小故事，幽默的开场白，清晰的逻辑推理），只有7％取决于你传达的内容本身。 ——美国加州洛杉矶大学的研究成果 沟通必须注重细节 沟通态度高于沟通技巧 (二)有效沟通原理（CAMME） 由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出（参见《管理沟通指南》（第六版），清华大学出版社） 沟通主体分析（Communicator） 沟通对象分析（Audience） 信息策略分析（Message） 渠道选择分析（Medium） 环境背景分析（Environment） (三)有效沟通的四个特征： 1、准确：错误会导致失去信任 2、清晰：逻辑清晰： 表达清晰：语法正确是底线 3、简洁：PG高级经理审阅材料两页 4、易记：生动 (四)有效沟通的准备 1、明确沟通目标 2、听众分析 1）我的听众是谁？主要和次要、直接和间接、信息守门人、关键决策人、意见领袖 2）我与听众的关系如何？—可信度分析（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同基础） 3）听众的态度如何？积极——告知、鼓励、重要 中立——理性、分析、说明 敌意——积极沟通、争取不反对 分析其动机：