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基于ITIL人力资源ERP运维管理体系设计与实践 　　[摘 要] 为了进一步健全系统运维机制，规范现有运维工作流程和运维管理，保障系统健康、平稳、高效和安全运行，本文借鉴ITIL（Information Technology Infrastructure Library）方法论，结合人力资源管理系统特点，从运维体系建设需求、运维体系建设思路和方法、运维体系构建等方面对人力资源管理系统运维管理体系进行了探讨，并通过体系实践证明该体系设计科学合理，能够有效地指导系统运维工作的开展和运行。 　　[关键词] ITIL；人力资源；管理；系统；运维；体系；设计 　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 01. 028 　　[中图分类号] F270.7；TP393 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）01- 0051- 03 　　0 引 言 　　人力资源管理系统自2009年初正式上线后，系统进入了运行维护阶段。按照总体部署，人力资源管理系统运维支持中心已建立统一的运维管理模式，但管理机制仍需进一步健全。与ERP系统相比，人力资源管理系统具有其特殊性，使得人力资源管理系统运维与ERP系统有一定的差异，由此给运维工作带来了新的挑战。如何构建一套先进规范、运行高效的系统运维体系来促进系统管理的规范化，提升系统管理工作水平成为人力资源管理系统上线后运维的一项重点工作。 　　1 ITIL简介 　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代中期开发的一套IT服务管理标准体系，将世界各行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT服务质量。经过30多年的发展，如今ITIL已经成为IT服务管理的最佳方法，并被全球公认为IT服务管理领域的标准。 　　到目前为止，ITIL的出版物已经更新至ITIL V3版本。2001年颁布的ITIL V2框架，强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，在这个框架中，服务管理模块位于整个ITIL框架的核心位置，该模块包含了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、安全管理、配置管理等10个核心流程以及一项IT服务管理职能，这些核心流程和管理职能又被分为服务支持和服务提供两个流程集[1]。 　　2007年发布的ITIL V3整合了V1 和V2 的精华，并与时俱进地融入了当前IT 服务管理领域的最佳实践，提出了基于服务生命周期的理念。服务战略是服务生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进[2]。 　　2 运维体系建设需求 　　2.1 人力资源管理系统运维特点 　　人力资源管理系统是人力资源管理与信息技术相结合，用于搜集、处理、储存和管理人力资源管理信息的信息系统，该系统能够为人力资源管理活动（包括人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系等）的开展提供决策、协调、控制、分析以及管理等方面的信息支持。人力资源管理系统主要具有如下特点：一是该系统的服务与使用对象主要是人力资源管理部门及其管理人员，他们既是系统的管理者，也是系统的使用者；二是系统需要从企业人力资源管理全局性业务出发，为适应企业人力资源管理的发展以及工作重点的变化持续地实施系统功能的调整与完善；三是人力资源管理系统中所涉及的信息大多数都非常敏感，诸如：员工的人事信息、薪酬信息等，这些与人事管理有关的数据信息对企业来说存在较高的保密要求。 　　基于人力资源管理系统的特点，人力资源管理系统的运维工作采取了三级运维、开发与运维同步，以及以业务为主导的运维模式。 　　目前，人力资源管理系统采用三级IT运维模式：第一级为系统运行维护专家中心，第二级为系统运行维护支持中心，第三级为企事业单位支持队伍。三级之间相互衔接，互相协助，为人力资源管理系统提供一站式运维支持服务。 　　人力资源管理系统实施遵照分步骤、有计划、核心模块优先实施的原则。该系统的核心模块，如：组织人事、薪酬考勤等，已得到广泛应用。然而，该系统的部分模块功能仍需要根据业务需求进一步开发来完善。 　　人力资源职能部门和业务人员是人力资源管理系统运维的主体，在业务需求确认、运维流程梳理等方面发挥主导作用。同时，各企事业单位的关键用户作为一级运维与支持中心运维人员密切协作，共同协商解决系统运维工作中出现的问题。 　　2.2 运维体系建设需求 　　从总体上，借鉴ITIL国际标准框架模型，整合现有资源，建立符合人力资源