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呼叫中心运营管理培训 胡一夫老师 ——培训业知名的“光头导师” 主讲领域： 国学文化、企业管理与营销策划 讲师简介—— 前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师 交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家 讲师介绍: 河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。 近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。 招牌课程： 营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域： 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格： 吹糠见米，直指人心； 语言诙谐，穿透力强； 行于其所当行，止于其所当止! 写意处如高山流水，激情处如火山迸发！ 媒体采访： 新浪网访谈直播(2006年)：公司政治 CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育 河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场 千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风” 中金在线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？ 商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题 培训案例： 联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。 目录 第一部分：管理架构及岗位职责 3 1. 产险电话中心管理架构 3 1.1产险电话中心管理架构 3 1.2 岗位职责 4 第二部分：现场管理制度 9 2.1 现场行为规范 9 2.1.1 现场纪律 9 2.1.2系统操作 10 2.2现场行为规范扣分标准 11 2.2.1现场纪律 11 2.2.2系统操作 12 2.3交接班制度 12 2.4考勤制度 13 2.5保密制度 15 2.6值班长巡视制度 16 2.7弹性排班制度 17 2.8定期培训月考制度 17 2.9末位淘汰制 18 2.10会议制度 18 2.10.1班前班后会 18 2.10.2电话中心工作例会 19 2.10.3部门工作例会 19 第三部分：招聘培训体系 20 3.1人员招聘 20 3.1.1招聘的测试与评估 20 3.2岗前培训 20 3.2.1职业生涯设计： 20 3.2.2 基础素质培训 21 3.2.3业务知识培训和技能培训 21 3.3在岗培训 21 3.3.1 服务技巧培训 21 3.3.2 新业务培训 21 3.3.3 针对性培训 22 3.4 转岗/晋升培训 22 3.4.1 管理技能培训 22 3.5 待岗培训 22 3.5.1补充业务培训 23 3.5.2 技能强化培训 23 3.6人员储备计划 23 第四部分：服务质量保障体系 23 4.1 服务规范 23 4.1.1基本服务用语 23 4.1.2 服务态度 26 4.1.3处理技巧 27 4.1.4准确度 28 4.2 服务质量监控扣分标准 28 4.2.1基本服务用语 28 4.2.2服务态度 31 4.2.3处理技巧 31 4.2.4准确度 32 4.3 电话中心服务质量考核（KPI）指标 32 4.3.1产险电话中心选定KPI指标： 32 4.3.2产险电话中心KPI考核表 33 4.4 服务质量监控 34 4.4.1 系统监控 34 4.4.2 人工监控 34 4.4.2.1内部监控 34 4.4.2.2 外部监控 35 第五