跨部門溝通協調及衝突管理-詹翔霖教授.pptVIP

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 專欄作家 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 三寶教育基金會委員長 文化大學國貿系副教授 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構-經理 SOGO俱樂部-營運籌備部協理 美國NGH催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店-餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網HR發展服務團顧問 台北市商業處創業人才培授課講師 著 作 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02-產業知識管理運用 2007.11-知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 2008.11-創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA企業個案實務分析 2010.01-共通核心職能課程實務 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 2011.10-管理與人生【有聲書】 2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 妥善管理衝突的益處 根據美國管理協會的調查發現，組織管理者每日平均約花20％的工作時間處理衝突，且衝突管理也是管理者認為最重要的管理技能，比決策、領導或溝通技巧等還要重要。 根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝突或無法避免地被捲入工作衝突中，平均浪費了42%的工作時間。 一般員工離職的原因，50％是因為困擾於長久以來難以圓滿解決的工作衝突。 衝突的定義 一、 衝突必須被當事人知覺到（perceived）。 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。 二、衝突必須有『對立』或『不相容』。 衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事 雙方有對立性或不相容性存在。 三、衝突（conflict）是一個過程，始於甲方認為已 受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影 響正是甲方所關注的。 為什麼會產生衝突？ 造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。 分析衝突原因 在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可區分為二： 分析衝突原因 　人際衝突除了簡單區分為「觀念的衝突」與「情況的衝突」之外，還有可能發生在以下狀況： 未能有效管理的缺點 當衝突發生時，如果選擇逃避，或未能有效管理衝突情況，反而會造成不利 1.衝突升高，並擴及其他人。 2.浪費員工心力。 3.員工心力用錯地方，造成生產力降低。 4.誤以為不採取行動處理衝突是最簡單的選擇，但問題終將變得更難解決。 職場衝突發生的種類 一、 傳統的觀點（traditional view）： 1.衝突是應該避免的。 2.衝突在團體中是具有破壞性的。 二、人類關係的觀點（human relations view）： 1. 衝突不盡然是有害的。 2. 衝突是任何團體中自然會發生的、無可避免 的現象。 三、互動的觀點（inter-actionist view） 1.衝突具有正面的意義。 2.衝突對任何一個團體而言都是必要的、有幫助的。 衝突類型 假性–表象的、不是真實的衝突 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥 價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、什麼是道德的什麼是不道德的深層信念 政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行動以及行為 自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重要的工作 衝突的歷程 刺激功能型衝突：魔鬼代言人 衝突與績效的關係 不同脈絡下衝突轉化流程 實性人際衝突化解方式之結構分析 如何解決衝突? 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣。 五、 剩餘事項協商出彼此能容忍的方式。 化解溝通衝突 解決衝突態度 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣