后世博的东航,思考东航双微博模式下的新理念.docVIP

后世博的东航——E时代的跨越 ——思考东航双微博模式下的新理念 文、图/董政、徐燮欣 21世纪的新时代，随着互联网的井喷式发展，微博博客的迅速崛起，作为三大航之一的中国东方航空（以下简称“东航”）也紧随时代的潮流，紧跟E网的步伐，旗下机务与乘务系统各运行着一个半官方微博：东航工程技术公司开办的“东航机务茶社”（以下简称“茶社”）和东航客舱部成立的“东航凌燕”（以下简称“凌燕”）应运而生。开启了东航在E时代下新媒体传播领域的双微博服务新理念。 图一：东航凌燕微博 图二：东航机务茶社微博 通过微博，东航机务与乘务不仅突显了东航的品牌效应，东航的企业文化，东航的人文情怀，同时也借微博这个网络平台，实现了与旅客的零距离交流沟通。而帮助旅客寻找手机，IPAD，送药等成功案例，更是给出了东航后世博时代的一种讯号——借助网络平台，将服务从客舱延伸至网络及地面的新思路，这正是东航致力于品牌建设，以客为尊，倾心服务的深化与创新，微博是一扇窗，窗外的人看到东航人的努力与坚持。笔者更希望微博是一道永远敞开的门，愿您走进来与我们一同感受东航这个大家庭的温暖！ 下面浅谈一下笔者眼中的这两大微博对东航在新媒体领域的品牌建设所起到的推动作用。 公司动态实时更新 图三:东航凌燕博客首页 图四:机务茶社博客首页刊登2011东航招骋乘信息 与博客不同，微博的发布更具有广泛性和便利性，不仅可以通过网络，还能利用手机通过第三方软件或者以短信形式进行更新；每篇内容140字以下，简洁明了、突出重点；follow的人能在第一时间了解到最新的消息：新开辟的航线、专包机任务、人才的招聘，亦或是公司活动、打折机票等。被关注的同时，通过粉丝的转帖，可以让更多的人紧跟东航的步伐！ 粉丝疑问及时处理 图五： 一位微博网友的求助 前不久的《空地服务一体化、微博千里把药送》展现了人间的真情；有些旅客一时的疏忽大意，将贵重物品遗失在飞机上，东航机务茶社与凌燕通过微博失物招领，完璧归赵；利比亚及日本的撤侨保障更是得到了众多粉丝的关心，一句“谢谢！”、一声“加油！”，拉近了彼此心的距离！ 航空知识不断普及 图六：茶社每周放送一篇航空小知识 《各类型的飞机如何一眼判别？》《什么是黑匣子？》《坐在飞机尾部最安全吗？》等等一系列的航空小知识引起了粉丝的兴趣，不断让粉丝们眼睛一亮，亦或是恍然大悟；《天使飞行箱——空姐箱包揭秘》6月11日，一群靓丽空乘的亮相吸引了大量游客驻足关注，她们身着统一制服，打着世博志愿者的旗子，这是口碑互动与东航联合举办的“凌燕带你游世博活动”。东航凌燕空姐中选出的10位世博空中志愿者，带领着通过新浪微博征集产生的幸运网友，游览了世博园区。当天，幸运旅客在空中志愿者导览下观看航空馆4D电影、驾驶模拟机，品尝东航航食世博大餐、游览浦江两岸场馆的经历也让他们大呼过瘾。口碑互动和东航在“微博”平台开展的此项活动吸引了网友的广泛参与，一周内凌燕各“微博”累积评论和转发数量超过万条，成为新浪“微博”热门话题之一。 2.空地联手送祝福 新春佳节来临之际，两大网络平台“茶社”和“凌燕”联手举办了“缤纷东航行，春运在进行”系列主题活动。派送红包，漂流传本。将东航的祝福飞越山川五月，飞向五湖四海。不仅增加了旅客对东航的认同感，更是为机务和乘务的品牌效应增色不少。它将成为一个缩影，一个新东航新理念的缩影。 五．延伸精致服务理念 1.千里送药爱传递 图七：东航机务茶社微博助人被新浪推荐为成功案例 ?2011年2月3日，“茶社”在新浪微博上收到了来自网友@小朋友吧的求助，网友全家带宝宝去新疆度假，小宝宝拉肚子一周了，但是当地有2种药买不到，急需帮忙从上海带药到乌鲁木齐。得知这一情况，“茶社”管理员立刻前往就近医院根据宝宝的病情请医生配药。为了让宝宝尽快用上药，管理员及时与“东航凌燕”取得联系，将相关情况与第二天飞乌鲁木齐航班的乘务长姚婧、虹桥航线部党委书记朱敏华做了沟通。东航乘务与机务的爱心通道快速建立起来，次日清早由东航机务与凌燕共同传递的爱心药物搭载MU5633航班飞向乌鲁木齐。当晚7点，网友@小朋友吧顺利拿到了药物。航程有限，真诚无限。从求助到得到帮助，前后只用了一天的时间，赢得了当事人的高度赞誉和众多网友的一致好评。成为东航服务新理念的一个优秀案例。 2.帮助徐峥寻IPAD 图八：通过东航机务茶社及东航微博粉丝的帮助，徐峥IPAD1小时找到. 2011年2月23日，“茶社”与“凌燕”在新浪微博上看到了来自大陆知名演员徐铮的求助后，通过微博的力量与自身共2万多粉丝的影响力第一时间对此进行转发并及时与相关内部单位取得联系，三小时后找到IPAD，引发大家广泛的好评和徐铮由衷的感谢！众多网友一致赞叹东航通过网络平台再一次展现出大航风采，用