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企业文化“软实力”对于“硬指标”影响 　　关于“企业文化是一种软实力”的论断，早已被无数的企业实践所证明；而“思路决定出路，品质决定价值”，也早已成为一切企业的经典格言。但是，当它和企业文化相挂钩、被认为是一种经营方式、是一种硬性的经营要件时，就显然不是那么明确地被人们所接受了。吐哈油田西安办事处是油田下属的一家驻外经营机构，在近两年多来的经营实践中，他们用最好的事实做出了有力回答。 　　一、 企业文化影响经营思路，经营思路决定企业的发展方向 　　企业文化的内涵主要由价值观、行为准则、经营管理哲学、经营理念、企业精神等构成。其中的经营管理哲学、经营理念对企业的经营思路起主导作用。即：有什么样的经营管理思想和经营理念，就有怎样的经营思路。管理的哲学思想、经营理念先进并适应企业的实际情况和市场发展规律时，经营思路就先进正确，就符合企业的发展要求，企业就发展、就进步。所谓顺应时势、应天顺人就是这个道理。反之，就落后、就倒退，企业的发展就无从谈起。 　　吐哈油田西安办事处成立于1996年。近20年来，办事处、陕西吐哈石油大厦、基地管理处、高层住宅建设项目部等几个单位分分合合，酒店经营、物业管理、离退休服务、外联接待等业务功能不断扩大。但是，由于一直没有注重企业文化建设，企业目标没有和员工愿景有机结合，因而企业意志也难以在统一的思想和行动中得以实现。由此产生的后果，体现在效益上就是一年一年靠吃油田补贴过日子，体现在员工队伍中就是“老毛病”在不断延续，体现在工作中就是服务质量差、领导头疼、群众诟病。一段时间内，告状信、匿名短信、流言蜚语等接连不断，经常是闹的单位人心惶惶，闹的领导晕头转向，闹的油田风生水起。 　　他们面对西办的实际不怨天、不尤人，首先从转变企业经营思路上做文章，在提高服务品质上下苦功。他们摸清底数，结合制定企业“十二五”规划，提出了“为油田服务、为离退休老同志服务、为客人服务”的“三服务原则”和“‘吐哈最美、西办最亲’、‘ 建西安市特色突出一流酒店，创油田驻外机构第一’和‘打造品牌??效益突破’、‘员工收入以每年20%的幅度增长’”等企业目标和员工愿景目标。以此为基础，班子成员率先从自身做起、从抓管理做起、从整顿作风做起、从企业文化建设做起、从以人为本做起。这些做法，紧紧地凝聚了员工们的精神和力量，也深深地吸引了广大离退休老同志们的眼球。仅半年多时间，西安办事处效益创建办以来历史最高，当年经营收入比上年增加704万元，首次实现扭亏为盈。思路顺了，经济效益上去了，老人们乐了、员工们笑了，油田领导们紧皱的眉头也舒展了，企业面貌发生了根本性变化。员工收入大幅增长，经营成果也同时惠及到居住西安的七百多名离退休老同志，企业的文化建设更是随之“水涨船高”。 　　二、 企业文化为产品注入品质魅力，产品品质提升企业核心竞争力 　　产品品质，其实质就是以质量为基础的“美誉度”，它包括质量、外观、包装、性能和使用价值等直观印象，也包括其在市场上的被认知程度，如品牌效能、文化底蕴等隐形元素。产品质量是一个“硬性”的指标问题，如规格、尺寸、外形及内在质密度是否符合规定性要求等；产品品质则是附着在产品之上、由里及表的“柔性”感受，如美感度、舒适度和文化含量等。两者相互包容，互为依托。不难发现，在诸多名牌产品中，我们无不从其优良的品质魅力中感受到本企业和当地乃至于民族的文化色彩。而在企业经营中，只有其生产的产品在质量和品质这两个方面实现有机结合后，才能使其产品的文化元素大放光彩、构成企业的核心竞争力，从而赢得市场、保证企业的健康发展。 　　吐哈油田西安办事处作为一家服务型企业，其主要产品就是服务，它不同于有形产品的区别，就在于服务是通过员工的一言一行具体“表现”出来。这种品质，就是客人对服务的期望和接受服务后的感觉差距，即服务品质=认知的服务-期望的服务。那么，从中可以看出，客人对这种“认知和期望”的“表现”感受差异愈小时，服务品质愈高；反之，则愈低。高品质的服务，其实质就是其中的文化内涵是否对服务对象具有较强的感召力和吸引力，就是企业核心竞争力的具体存在。 　　西安办事处在近20年的经营历程中，几经重组整合，差点解体。其中最主要的原因就是不重视文化建设，企业经营疲于应付，对于服务（产品）质量（品质）的反映，则表现为群众（市场或客人）诟病、领导头痛、员工懈怠，当然经济效益也是日渐萎靡。2011年新班子根据“十二五”规划目标，抓住产品质量（服务品质）这个“牛鼻子”，先从企业文化建设抓起，根据单位工作实际，在酒店经营上引进“国际皇金管家机构”“精细、周到、圆满、美好”的御式服务理念和管理模式，并派出骨干赴国内同行业一流酒店跟班学习；在物业服务和离退休管理上，借鉴、推行“星级”服务标准和“皇金管家”的御式服务理念；提出了形象管理的“绿化