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平安银行客户服务渠道创新 第3章平安银行的客户服务渠道现状分析 3.1平安银行简介 3.1.1平安银行概述 平安银行全称为叫做平安银行股份有限公司，是中国平安保险(集团)股份有限公 司控股旗下的一家跨区域经营的股份制商业银行，总部位于广东省深圳市，同时也是 中国大陆12家全国性股份制商业银行之一。中国平安保险(集团)股份有限公司是平安 银行的大股东，并且双方资源可以共享。 平安银行在全中国各地设有34家分行，在香港设有代表处。于2012年1月收购 深圳发展银行，组建新的平安银行正式对外营业。2013年5月24日内部正式发文宣布 调整总行组织架构，总行一级部门由原来的79个精简至52个，新建或整合形成了3 个行业事业部、11个产品事业部和1个平台事业部。 3.1.2平安银行的发展概述 1)1992年12月创建福建亚洲银行，2004年2月更名为平安银行，总部由福州迁 至上海。平安银行成为国内第一家以保险品牌命名的商业银行。 2)2006年与深圳商业银行合并。 3)2009年1月经中国银监会批准再次更名平安银行。 4)2012年平安银行与深圳发展银行合并重组成立“平安银行股份有限公司”也就 是新平安银行，英文名称变更为“PingAn Bank Co.，Ltd.”“平安银行”将是从深圳的 城商行一跃升级为拥有1.26万亿资产的全国性股份制银行。 3.2客户服务对平安银行的价值和意义 客户服务对平安银行具有极其重要的价值和战略意义。平安银行一直坚持以客户 为中心，积极在业务办理和服务的过程中发现客户的潜在需求，并为其提供个性化的 产品和服务，满足客户的期待和实现客户的良好体验。这不仅提现了“顾客就是上帝” 的服务思想，也提现了平安银行员工对顾客的服务心态。为了将客户服务落实的更好， 平安于2001年6月成立了客服中心。这标志这平安银行将客户服务提高到公司发展的 战略高度。客服中心也成为了平安银行对外的明星窗口窗口。为了满足客户在不同时19 段的需要，平安银行客服中心陆续可为客户提供了银行相关的业务咨询，受理相关投 诉和投诉建议等服务项目，实现了了对平安银行对外公开的信息进行查询等服务，通 过整合“电话银行、服务热线和网上客户经理”三大功能，已实现7×24小时在线服 务的目标。 每年，平安银行都会对客服中心进行审查和工作考核。为了达到国际化的服务标 准，客服中心不断提高服务质量，增强员工的综合技能，以实现高效工作的目标。在 客户经济成为主导力量的时代下，客户服务中心的提出了“为客户服务是我们的职责， 让客户满意是我们的追求”的服务宗旨，其原因主要有以下几个方面的原因： 第一，银行市场的高度垄断结构已经被打破，同业之间的较激烈竞争格局已经形 成。在中国的土地上，已经充斥着上千家大大小小的银行机构。这些银行分为以下几 类： 国有银行：如中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行； 地方性银行，如北京银行、南京银行、宁波银行等； 地域性银行，如浙商银行、包商银行等； 商业银行：广东发展银行、中国民生银行、中信银行等； 还有已经深深扎根在中国的汇丰银行、花旗银行、渣打银行等外资银行； 第二，客户一味地顺从银行的被动局面已经被打破，客户对银行的要求越来越高， 简单快捷已经成为主流思想和服务要求。 在传统的银行中，客户与银行的信息交流主要是依赖营业柜台和客户经理。营业 柜台承担了绝大部分业务处理工作，一方面造成银行编制庞大，成本高，另一方面造 成沟通不变，业务范围狭窄。网上银行就很好的改变了这种情况，电子渠道的普及， 极大的满足了客户对银行的快捷、高效的服务需求。网络自动化服务系统打破了银行 在繁华地点设门店，依靠豪华装饰吸引客户的做法，以24小时服务的优势，吸引客户 可以随时进入电子银行。 电子银行还能够快速解决跨行支付结算的问题。中国地域辽阔，一家中等规模以 上的银行一般都要覆盖到很多城市。网上银行运行在互联网这个虚拟网络中，没有地 域限制。在没有电子银行之前，客户跨行之间的转账都需要到门店营业厅去汇款，这 不仅增加了营业厅的工作压力，也因为工作效率的问题大大占有了客户的时间。尽管 平安银行现在已经具有一定的规模，但是平安银行绝不能轻视任何一个客户。对客户20 负责，才能对平安的未来负责。平安必须了解客户需求，运用新科技、新技术，推动 银行服务业发展，提供丰富的惠及民生的银行产品，简单、便捷的银行服务体验以及 各种增值服务等提升客户满意度。努力为客户提供全方位、专业化、个性化的产品及 服务，这也是平安银行不懈的追求。 3.3平安银行客户服务渠道现状及主要问题 平安银行的客户服务渠道多种多样，但目前以下三种形式，最为客户熟悉和接受： 1)电话的银行客户服务，即话务渠道。 由于电话在过去十年里几乎完全普及到人类的生活中，电话成为了人类日常交流