华盛B2B电子商务平台客户服务管理与客户满意度.doc

华盛B2B电子商务平台客户服务管理与客户满意度 第3章华盛BZB电子商务平台简介及客户分类 3.1华盛BZB电子商务平台简介 华盛公司成立于2001年7月，是在Z省国际航运中心战略下，由Z省政府常务会 议决定设立的一家专业从事现代物流领域公共信息平台的建设运营企业，注册资本1个 亿。华盛公司负责建设Z省大口岸物流信息统一平台，服务覆盖海、空港和各主要出口 加工区、保税区，并与国际ED工服务网接轨，服务功能贯穿交易、监管、物流、支付四 大业务环节。 根据Z省政府的要求，华盛公司通过资源整合，进一步强化对产业的服务使命。在 “十一五”时期，将重点聚焦对于内贸连锁零售业的信息服务，华盛公司承建的连锁零 售业公共服务平台项目是Z省现代物流公共信息服务平台建设进程中的一个专项信息化 建设项目，是利用己有的市级基础信息化设施—电子口岸平台，进一步提升其功能定 位，扩大服务范围，发挥在现代流通领域的信息化支撑作用。 华盛公司以先进技术为基础，以市场需求为驱动，以提高客户行业竞争力为服务方 向，注重软件产品的品质和技术创新，注重项目内在的质量管理水平。公司倡导:客户 满意是我们最高的荣誉，客户抱怨是我们自省的动力。坚持树立公司的服务竞争优势， 使客户满意度得到有效、有力的提高。 华盛BZB电子商务平台隶属于华盛公司的公共平台事业部，由事业部对BZB电子商务 平台的推广、运营、服务负责。从2002年到2010年，华盛公司在连锁零售业先后为多家 著名的零售商建设了外部供应链信息系统平台，为超过4000家门店及其上千家商品供 应商提供电子订货、对帐和业务数据共享等供应链信息交换与应用服务。作为平台应用 推广第一阶段的成果，连锁零售商主要解决了通讯和人力成本效率等问题，技术上采用 低使用成本的web应用，使得大多数尤其是中小型供应商都能够参与到供应链信息平台 中来。随着市场竞争的加剧，加强供应链管理日益成为企业利润增长的重要手段，进入 2007年，连锁零售商与快速消费品企业的工商协作正迅速向供应链整合的方向发展， 越来越多的连锁零售企业开始审视和思考如何进一步提升供应链信息化管理效益，零售 业供应链信息平台推广开始进入了第二个阶段:即在工商双赢思想的框架下，通过供应 链信息系统的互联，使连锁零售商与供应商，尤其是与商品流通量占比较大的大型供应 商之间实现更加深入的供应链业务协作，改善业务流程，切实提高资金周转率、供货满 足率和市场占有率，共同做大做强。 3.2华盛BZB电子商务平台的客户分类 在对华盛BZB电子商务平台的客户分类之前，首先需要对零售业的几种业态进行分 析，零售业的业态分为如下三种。 (l)卖场:拥有至少5000平方米的店铺面积;卖场内的商品种类要齐全，满足大 多数人的购物需求;一般采取自助式付款程序，中央集中式付款;卖场的设施中要包括 超大型免费停车场。 (2)超市:超市一般要求有2500平米左右的销售区。 (3)便利店:满足客户便利性需求为主要目的的零售业态。 其次，零售业的经营模式分为如下四类。 (l)直营:零售店由总公司直接经营管理，即公司总部负责对各个零售点进行直 接投资和管理。公司总部采取垂直的管理方式，直接管理其下辖的所有零售点，零售点 也毫无疑问地必须完全接受总部的管理。 (2)加盟:门店为加盟人所有，借助总部公司品牌并与之签订相关合同，除了要 提供必要的资金投入外，还要提供其所需要行使的义务，即必须遵守总公司的种种限制 和规定。在合同存续期间，总公司必须给加盟店持续的经营与协助。 (3)联营:是一种最紧密、最稳定的联合形式，它是指零售品牌商与企业或个人 联合各方财产、技术、劳务等，共同出资组成新的经济实体，并由其独立承担民事责任 的经营方式。 (4)租赁:由出租人(租赁公司)同承租人(用户)之间订立的一项合约，规定 由出租人购进承租人所选定的设备，租给承租人使用，并由承租人按期偿付租金。 从市场份额来看，由于华盛BZB电子商务平台进入市场的时间比较晚，因此华盛BZB 电子商务平台的连锁零售商客户主要为超市以及便利店。华盛BZB电子商务平台供应商 客户主要为几百家大中小型供应商。配送方式为直送和配送两种方式。但是随着华盛公 司的不断发展壮大，华盛BZB电子商务平台所具有的便捷性以及优越性越来越被连锁零 售商以及供应商所认可，因此连锁零售商要求越来越多的供应商将业务转移到华盛BZB 电子商务平台上来。 从客户与公司的所属关系划分，华盛公司的己有客户可以分为两大类:一类是连锁 零售商，主要是超市和便利店，超市如:华联、联华等;便利店如:罗森、好的等;另 一类是供应商，主要是一些为这些超市和便利店提供各类货源的产品供应商，如:光明、 蒙牛、农夫山泉、上好佳等。 从和客户关系的角度来看，连锁零售商属于BZB电子商务平台的上游客户