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一种质量问题处理工具 　　[摘 要] RCCA（Root Cause Corrective Actions）是一种质量问题处理的过程方法，它从事故本身入手，利用故障树图原理，通过分析根本原因，逐步制定临时遏制措施、纠正措施、预防措施等，最终达到解决质量问题，杜绝事故重复发生的目的。RCCA对于形成完整的问题分析处理报告提交给客户或进行内部知识库管理，都起到重要的作用，推动了过程的持续改进。 　　[关键词] 基于根本原因的纠正措施（RCCA）； 故障树图； 8D报告； 成因链； 质量管理 　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 17. 033 　　[中图分类号] F273.2 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）17- 0068- 05 　　本文主要通过研究质量问题的处理，提出一种新的有效解决问题和更好地赢得顾客满意的过程方法，称为RCCA，即“基于根本原因的纠正措施”。RCCA总结了目前众多解决质量问题的思路，采用5Why、故障树图等方法，分析事故的根本原因，防止问题的再次发生，以赢得客户的最大满意度。 　　1 RCCA背景 　　传统思维里，人们对于出现的质量问题，倾向于急于解决，急于下定论，采用“创可贴”式的权宜之计解决，导致问题原因分析失败，达不到从根本上解决问题，杜绝问题再次发生的目的。 　　常见问题分析失败的原因主要有： 　　（1） 问题定义不准确。 　　（2） 停止在表面的原因分析阶段。 　　（3） 过多关注问题责任人的指定。 　　（4） 视野狭隘，只关注单方面的原因的寻找。 　　（5） 过于武断地分析原因、解决问题。 　　（6） 未对事实进行分析，采用先入为主的解决方案。 　　（7） 受分析人员知识结构和范畴的限制。 　　（8） 根据经验或专业知识进行猜测，而没有依据事实开展分析。 　　（9） 受经验影响，使用以前实用的解决方案。 　　（10） 思维随大流。 　　（11） 没有验证成功的方法。 　　RCCA工具力求高效地识别问题的根本原因，并与FMEA（Failure Mode and Effect Analysis，失效模式和效果分析）工具关联使用，这也与ISO 9001和IRIS（国际铁路行业标准）质量体系标准中要求的对与产品和过程相关的缺陷进行分析，找出根本原因，确保纠正措施的实施有效性，吸取经验教训并进行持续改进的理念不谋而合。 　　2 RCCA过程流程 　　RCCA是一种处理质量问题的过程方法，是一个为了识别并找出问题的根本原因，防止类似的问题重复发生而制定并实施纠正预防措施的过程。结合8D方法，确定其过程流程如图1所示。 　　针对RCCA过程流程中的这5个部分，分8个步骤进行实施。 　　（1） 确定问题的内容。 　　（2） 成立多功能分析小组。 　　（3） 清晰并准确地描述问题。 　　（4） 收集与问题相关联的数据和信息。 　　（5） 分析事故的所有原因。 　　（6） 确定根本原因。 　　（7） 彻底解决问题，确保不再发生。 　　（8） 跟踪解决效果，确保根本原因已解决。 　　3 RCCA实施过程 　　RCCA的实施过程主要从以下5个部分详细说明，明确各个部分实施的具体方法和注意事项。 　　3.1 问题定义 　　问题定义是RCCA过程中的起始环节。事故是否被清晰地描述，事故本质是否被理解，将直接影响问题的原因分析及最终的成功解决。问题定义主要包括：确定的事故内容及其清晰的事故描述；组建专业的、高效的多功能问题解决团队。 　　3.1.1 事故描述 　　我们把组织内外部“发生了什么问题，有了什么故障”称为事故，事故主要包括：顾客投诉/反馈、审核发现的问题及开口项、现场故障、产品失效、特殊事件等。 　　事故的定义，需把握以下4个关键因素。 　　（1） 问题或事故是什么，包括：我们不希望此问题再次发生，怎么被发现和传递的，相关照片和图标的说明。 　　（2） 事故发生在哪里，即事故发生的地址和其他相关的地点。 　　（3） 事故什么时候发生的，即事故发生的日期和时间，是否为重复发生，是否具有一定的倾向性或规律性。 　　（4） 事故等级的确定，根据事故损失及潜在风险、可能带来的不良后果确定事故等级。 　　事故是后续整个团队需要关注和处理的，是否不失真地被清晰描述显得尤为关键。事故的描述应做到简明扼要、集中在一个关键问题上，突出事故时间、地点、内容、数量等信息，并能正确地反映事故的本质。事故的描述不应包括导致事故发生的原因、后续的计划、对于事故发生的相关解释等。事故正确的描述范例如表1所示。 　　3.1.2 RCCA小组 　　问题的处