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提高代驾公司服务顾客满意度 　　摘要：以中国贵阳市为例，研究如何提高代驾公司的顾客满意度，使代驾服务得到顾客的满意与认同，从而使代驾公司持续地良好发展。 　　关键词；代驾公司　服务　顾客满意度　提高 　　随着中国经济的飞速发展，国民收入逐年提高，汽车进入了越来越多的普通家庭。与此同时，汽车服务行业也得到了快速的发展，代驾公司便是其中之一。特别是中国法制对醉酒驾车越来越严厉的处罚，使代驾公司逐渐受到了顾客的关注和青睐。 　　自2011年以来，中国代驾公司虽然得到了快速的发展。但很多顾客对代驾公司的服务是不够满意的。提高代驾公司服务的顾客满意度，从而让更多的顾客选择代驾服务，使代驾公司实现可持续地发展。 　　1.代驾公司顾客满意度现状 　　代驾服务是近年来才在中国兴起的一项汽车驾驶服务。随着代驾市场的日趋成熟，为顾客提供服务已不再是代驾公司赖以生存的重点，如何使服务让顾客满意才是代驾公司急需解决的问题。据统计，截至2011年12月共接到代驾服务投诉52起，集中体现为：代驾人员的服务态度差、代驾人员到位不及时、代驾人员技术不过关，代驾公司服务分时段以及代驾公司收费混乱等几大类，顾客对代驾公司所提供的服务满意程度并不高。以贵阳为例，2011年贵阳市针对汽车服务业的4S店、汽车租赁公司、汽车美容公司以及代驾公司做的民意调查中，有43％的顾客对汽车4S店的服务表示满意；30％对汽车美容公司的服务表示满意；21％的顾客对汽车租赁公司的服务表示满意；仅有6％的顾客对代驾服务表示满意，可见顾客公司对代驾公司的服务是不满意的。 　　2.影响代驾公司服务满意度的因素分析 　　2.1代驾公司的服务品质 　　代驾公司的服务品质是指代驾公司为顾客提供的服务的质量，它的好坏直接影响着顾客对服务的评价及满意程度。 　　中国代驾公司是近年来才在中国兴起和发展的，和韩国等先进的代驾公司相比，中国代驾公司并不成熟。首先，中国代驾公司并不具备先进的服务设施和设备。以贵阳的代驾公司为例，全市没有一家代驾公司拥有24小时的自动服务热线，都需要代驾公司专门安排接线员工???行人工接线。因此，顾客在晚上12点后是很难在专业的代驾公司购买到代驾服务，很多顾客只有通过私人代驾或酒店代驾来获取代驾服务，这无形中也影响了顾客对代驾公司的满意程度。其次，代驾公司服务不够统一化和专业化。如：贵阳的代驾公司大多在提供代驾服务的同时还提供洗车服务、汽车修理服务等，而很多代驾公司员工也在做代驾司机的同时也兼做洗车员工，在顾客进入代驾公司寻求代驾服务时，若发现代驾司机是为其洗车的员工，那在心理上还会认同代驾公司的专业性吗？再次，市场中的代驾公司不够规范化，除了一些有注册的代驾公司外，还有很多酒店和娱乐场所附设的代驾服务，甚至还有未注册的私人代驾，这都影响着代驾公司服务的安全性，使得顾客对代驾公司的服务不够满意。 　　2.2顾客的感知价值 　　Voss，ParasttramanGrewal曾指出，顾客满意度是价格、期望与绩效之函数。Zeithaml则认为，价格因素所代表的价格是广义上的价格，是由客观价格、认知非货币性价格和牺牲所组成，影响顾客满意度的价格是顾客心目中自身所感受的价值，也叫感知价值（黄逸甫，2002）。 　　代驾服务中顾客认为相对于代驾公司的服务而言，代驾公司收取的费用与所提供的服务不相符；顾客认为代驾公司收费不统一。以中国贵阳市为例，代驾公司并没有形成统一的定价规范和标准，有的提供一次代驾服务几十元，有的一次服务几百元，这使得顾客对代驾公司服务价格产生质疑。另外，在服务中，提供服务的代驾公司水平也良莠不齐，比如，顾客在代驾服务良好的公司花百元购买代驾服务后，第二次却在服务不好的公司花同样的价格购买代驾服务，那在顾客心理就会认为第一次购买的代驾服务更划算，更值得，更满意。不同的顾客的资金支出各不相同，这种购买服务的资金支出是感知价值的利失，这些是顾客需要权衡和评估的因素，也是影响顾客满意度的因素。 　　2.3人员因素 　　一项成功的服务主要取决于在参与服务整个过程的两类人员：提供服务的服务人员和接受服务的顾客。因此，在影响代驾公司顾客满意度的因素中服务人员和顾客两者因素都至关重要。 　　代驾司机是代驾公司服务人员中最重要的组成部分，代驾服务大多都是通过代驾司机的个人服务而完成的。顾客对于服务的感知也通过代驾司机的服务而实现，首要印象便来自于代驾司机的服务态度，代驾司机的服务态度好坏直接影响到顾客对整个代驾公司的形象感知，也是顾客决定是否再次购买该代驾公司服务的关键性因素之一；其次，代驾公司的服务是以安全为实现基础的，代驾服务也是一种技术性服务，业务要通过代驾司机的驾驶技术来体现，服务人员的技术水平的高低也会在一定程度上影响顾客的满意度：再次，员工作