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餐厅基本管理课程 窦峻凯 二○○七年八月 基本沟通技巧 基本产品品质管理 基本领导技巧 何谓沟通? 沟通是如何进行的? 沟通的障碍 有效的发讯技巧 有效的收讯技巧 沟通的定义: 所谓的沟通是指运用语言,文字和其他方式达成相互的交流. 其他的方式包括: 非语言行为:面部表情,肢体语言 等 讯息 发讯者 收讯者 回馈 沟通中断 身体状况 过去的经验 讯息不明确或不了解主题 选择性认知 1.用简单的言语,避免使用专业术语 2.保持讯息的简单,不在同一时间交付太多的事情 3.不要说的太快,使对方听清楚每一部分 4.适当的音量 5.不要用弦外之音,避免让对方产生猜疑 6.当发出讯息时,要注意对方的反应,是否困惑 7.在指正错误时,要避免伤害的个人的自尊心 8.建立良好的人际关系,保持尊重对方的态度 1.适当的沉默,给对方足够的时间进行表达? 2.是否用开放的心态听别人的意见,避免偏见了吗? 3.是否站在对方的角度来看待问题? 4.尊重对方的看法了吗? 5.是否有避免外界的干扰? 6.适时的回馈,让对方感到被支持了吗? 7.是否使用了启发式的疑问,而不是只想听到的答案为 “是”或者是”不是” 1.沟通的定义? 2.沟通的模式 3.良好沟通的定义? 4.沟通的障碍? 5.避免沟通障碍发生的方法? 6.身为收讯者,必须注意自己听的习惯,需要参考哪几个问题? 何为产品品质 影响产品品质的危害 产品保质期控制 温度: 热产品:60℃以上 冷产品:4℃以下 (不包括冷热饮料) 湿度:烤制制类产品的烤制程序及保质期 口感:腌制的正确程序,烤制标准,保质期 色泽:腌制程序,烤制程序,产品保质期 外观:员工操作标准, 影响产品品质危害的关键----食品安全 1.化学危害 2.生物危害 3.食品异物 案例分享: 一个服务员无法打开生肉袋,这时值班经理告诉他配品区急需要用肉.而他的手因为在洗烤盘有些油腻,无法开启.于是他拿起身旁PVT台上的一把刀,用它打开袋子,然后把刀放回原处,急匆匆的将肉交给配品去的员工. 1.良好产品品质的构成? 2.食品安全的危害? 3.不正确的产品品质对餐厅影响? 4.正常营运中影响产品品质因素? * * 课程大纲 基本沟通技巧 何谓沟通 沟通是如何进行的? 案例: 1.值班经理:王丽,请到后面配置1批冰橙汁 王 丽:好的，配置1批冰橙汁收到! 2.训练员:你对我教的有什么问题吗? 新员工:没问题! 沟通的模式: ↗ ↘ ↖ ↙ 沟通的障碍? 良好的沟通:经由言词或非言词,清楚的表达自己的思想及意见,并彼此确定了解对方所传达的讯息,使自己的想法达到相当程度的认知. 沟通的障碍: 有效的发讯技巧 有效发讯与无效发讯的区别与重要性? 1.工作结果的区别 2.员工感受 为了避免沟通障碍的发生的方法: 有效的收讯技巧 学习有效的倾听技巧,有什么优点呢? 1.获得更多的讯息,意见,增进个人发 2.可以增进了解,改善人际关系 3.建立与别人诚恳,开放的关系 4.加强管理能力,得到更好的工作效率 有效的收讯技巧 身为收讯者,必须注意自己听的习惯适时的改进,请参考以下几个问题: 小结: 基本产品品质管理 产品品质 优秀的产品品质的构成: 温度,湿度,口感,色泽,外观, 影响产品品质的危害 不正确的产品品质对餐厅影响 1.顾客投诉,顾客满意度下降 2.餐厅SALES受损失 3.餐厅品牌受到影响,进而影响SALES 4.员工及管理组士气下降 5.公司利润下降 6.公司发展速度变慢或倒退,影响个人发展 食品安全 食品安全危害:三种危害都会造成严重后果,即使是其中的一种食品安全危害时间就能危及数百顾客,你的员工,甚至你自己.某些食品安全事件中,单是财产损失就足以使餐厅关门 生物危害:包括细菌,病菌,寄生虫和真菌,其中细菌感染是食品安全的最大威胁 化学危害:包括清洁用品,杀虫剂及已开罐头受腐蚀的部分. 食品异物:包括偶尔进入食品的异物,包括头发及包装物品的小角等. 食品安全危害的控制 生物危害:控制产品的温度,(细菌滋生最佳温度:4--60℃),消毒,预防交叉污染个人卫生 进货管理 化学危害:化学品管理,营运中正常使用. 食品异物:追踪员工操作标准,货物控制 保质期对产品品质的影响 正常营运中影响产品品质因素 1.不正确执行产品时间卡控制,造成产品无保质期 2.员工为正确执行产品的废弃标准 3.员工不正确的操作标准 4.值班经理在值班期间未及时巡视,追踪员工操作 5.员工意愿 小结: 基本领导技巧 沟通的