北京电信大客户销售的业务流程再造.doc

北京电信大客户销售的业务流程再造 第三章北京电信大客户销售流程现状及分析 3.1北京电信公司介绍 北京电信是中国电信集团公司全资子公司，成立于2002年6月28日。 公司依托中国电信丰富的通信基础设施，以先进的网络技术、强大的网络运 行维护能力和丰富的网络管理经验为支撑，除了为北京地区的客户提供全部 电信业务外，还提供各类综合信息服务和定制化的服务，包括端到端的一 站服务、量身定制的个性化信息应用、全面解决方案和跨地域无差异服务。 中国电信北京公司从成立伊始就坚持满足客户宽带化、智能化、多功 能的需求，通过专业的营销和服务团队，根据客户的近期和中长期业务需求、 技术发展走向、投资经济分析，前期为客户提供个性化的解决方案，中期提 供从“设备一业务一服务”的“一揽子”集成服务，后期提供网络会诊、技 术培训、业务升级等售后跟踪服务。除此之外，中国电信北京公司从客户感 知出发，树立良好的服务品牌。通过“三位一体”的服务模式，率先实现了 让所有客户足不出户的办理各项业务，驻地式服务突破了单一坐店经营模 式。 北京电信成立10年来除了各项指标名列集团前茅，业务发展增长速度 令世界震惊。在提供电信服务的同时，提供多种灵活运营合作方式，在基本 业务提供、资源合作、增值应用开发等诸多方面与客户一道创建多赢的合作 模式，为客户创造价值，保持了科学、高效、有序和可持续发展局面。北 京电信自建了超大容量DWDM干线传输系统，建成了高起点、高标准、高质 量的宽带智能光环城域网络，建成了中国电信三大国际出口局之一，建成了 达到国家最高标准的IDC和灾备中心。依托于这些高质量的网络为客户提供 良好的通信网络环境能力’，并且得到了市场的充分验证。 在服务方面，中国电信北京公司采用国际领先的CRM理念，全面组建完 整BOSS系统，建立专业化、高素质的客户营销和服务队伍，从售前技术支 持、售中业务开通到售后的维护保障，都为客户提供专业、周到、高水准的 网络管理和客户服务。 中国电信在2008年6月成功收购联通CDMA网络和业务，获得了 CDMA 移动网络的经营权之后对网络进行了大规模的优化改造，并在优化改造的基 础上将网络升级为CDMA的3G网络，且成为目前北京市场上覆盖最广泛的 3G网络之一。 截止2012年，北京电信全年业务收入达到64亿，员工数量3000余人； 其中面对大客户细分市场的政企客户收入占据50%，员工数量近300人。 3.2北京电信大客户销售现状 3. 2.1北京电信大客户状况 从北京公司的情况介绍中，可以看到北京电信是一家以服务为主要宗旨的 运营商属地公司，正如中国电信的企业文化“客户至上，用心服务”。2002年 公司成立的背景是运营商南北拆分，中国电信在北京重新成立分公司，所有业 务从零幵始，没有在网收入，也没有在网客户资源。考虑到北京是一个特殊的 市场，其特点就是政治中心即政府部门众多，同时也是全国的经济重地，许多 企业尤其是大型国有企业，总部均设立在京，外地企业在京也有着规模较大的 分支机构。如何利用地理优势，以较少的资源投入迅速发展业务，是当时公司 成立伊始考虑的重点。从而，公司树立了大客户发展方向，力争通过20%的大 客户创造公司80%的收入。 因此，2002年6月北京电信建立初始，就成立了大客户部门，当时叫做集 团客户部，主要服务北京的党政军机构和大型企业，分为党政军、金融、企业 三个行业，业务开展初期，客户在各行业分布较为零散，数量约为100家，直 接服务客户的客户经理人数约20人；后随着大客户业务的开展，客户数量和类 型大幅度增加，为了细分客户类型细化服务，集团客户部逐步增加了企业和信 ?息科技两个行业，截止2008年底，人数也达到了 70余人，服务客户数量2000 余家。同时，为了更好更专业的服务于境外运营商和跨国企业，于2005年新成 立国际业务部，与集团客户部并列，截止2008年底达到30人，服务客户数量 1000余家；2009年初，随着手机业务的开展，大客户销售部门进行合并，成立 政企客户部，下属党政军、金融、企业、信息高科技、跨国共5个行业组，后 增加行业拓展、综合组，同时对所属客户进行重新梳理和归纳，圈定客户4000 家，截止2012年底，客户经理人数达到212人。 3. 2. 2北京电信大客户部人员构成 目前北京电信政企客户部在职员工275人，其中212人为客户经理，直接 服务于客户；63人为支撑人员，负责业务流程支撑、部门经营分析、部门综合 事务等。 其中，党政军、金融、信息高科技、企业、跨国、行业拓展几个行业组以 客户经理为主，人员分配主要依据行业客户数量及工作量；综合组负责部门的 经营分析、绩效考核、培训、产品营销及其他日常事务；支撑组负责部门的业 务流程、售后服务、VIP服务等在网客户的服务工作。 客户