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第八章 协同管理 8.1企业与顾客间的协同 8.1企业与顾客间的协同 8.1企业与顾客间的协同 一、企业与顾客间的协同的重要性 1、企业与顾客间的相互作用被称为企业与顾客间协同。 企业理解顾客，为顾客提供定制信息，开展迎合顾客需求的营销活动，顾客也为企业提供自己的信息，与企业相互作用，使企业能利用信息更准确地开展营销活动. 8.1企业与顾客间的协同 8.1企业与顾客间的协同 内容个性化地必要性 8.1企业与顾客间的协同 8.1企业与顾客间的协同 8.1企业与顾客间的协同 （2）、协作式过滤法 8.1企业与顾客间的协同 （3）、学习式代理技术 8.1企业与顾客间的协同 2、实时商品的推荐 8.1企业与顾客间的协同 3、活动管理 8.1企业与顾客间的协同 三、企业和顾客间协同的效果 8.1企业与顾客间的协同 Company Logo Company LOGO 二、企业与顾客间协同的管理 一、企业与顾客间协同的重要性 三、企业与顾客间协同的效果 8.1企业与顾客间的协同 2：企业与顾客进行协同主要基于以下几点考虑： 第一，增加企业效益 企业通过维持与顾客间的长期关系而从顾客身上获得顾客终身价值 第二，提高顾客参与度 具体表现为顾客通过在公告栏发表意见、积极参与社区活动、提供个人信息等与企业形成互动 8.1企业与顾客间的协同 在网络环境中，管理企业和顾客间协同的方法大体上分为 二、企业和顾客间协同的管理 内容的个性化 实时商品的推荐 活动管理 1：内容个性化 什么是内容个性化 用户需要什么,企业提供什么”的新方式。 网络营销服务内容的个性化。利用一些智能软件技术可以为用户提供专门服务,用户可以根据自己的需求,选择自己需要的服务,帮助企业实现与消费者一对一沟通,提供一对一的个性化服务。  8.1企业与顾客间的协同 通过互动和反馈，掌握顾客的需求和喜好 第一阶段 通过提供个性化得商品和服务，保持顾客满意并获得顾客信息 第二阶段 第三阶段 通过与顾客保持连续的互动，了解顾客的需求 通过不断赢得顾客满意，确保顾客不转向竞争企业 第四阶段 内容个性化的方法有哪些 规则式过滤法 协作式过滤法 学习式代理技术 就用户的个人情况、关心领域、偏好程度等提出若干问题，如邮政编码、使用电脑的种类、兴趣、对某种特定的事项偏好程度等、通过这几个问题，网站大体把握用户的信息需求情况，然后网页个性化负责人按照收集到的信息，向顾客推荐或提供与其需求相符的信息或产品 （1）；规则式过滤法 以用户的基本信息、偏好和关心领域为基础，将偏好和关心领域相似的顾客捆绑在一起，以此决定开展客户服务的方向。即企业在为顾客提供服务时，在那些具体相似嗜好的顾客之间交叉推荐彼此尚未购买的产品 通过记录用户在那些网页上停留了多长时间。打印了那些网页、购买了哪些商品等行为，获知用户的偏好和关心领域，然后以此为基础提供适合的用户内容。 实时商品推荐是指企业在顾客的购物场所，实时为他们推荐所喜好的商品 主要通过代理程序实现 活动管理是一种以符合特定营销目标的顾客为对象策划、实施、管理营销活动的过程。 1、在网络营销活动中使用活动管理工具可以实时活动效果，企业在什么时候都可以采取适当的措施； 2、此外，顾客可以参与到本人需要的产品/服务活动当中，并及时表达自己对活动的意见和看法。 从企业的角度：与顾客的协同可以增加企业的价值。强化主要顾客的喜好度可以增加每位顾客的交易次数，交易单价，交易时间等。 顾客的角度：可以从企业的顾客关系强化政策中或多多种多样的保障和优惠服务。随着创造新顾客，维持现有的顾客，防止顾客流失等企业优惠活动的多样化。 Company Logo