第八章 物流客户管理.pptVIP

——让上帝依赖你的秘诀 麦当劳的革命 20世纪90年代中后期，麦当劳的食谱被消费者评为最差的产品，由于食品是放到保温箱中，容易变味。所以格林伯格成为麦当劳CEO时，他重新定义了生产流程与餐厅管理，引进了能够测量顾客流量的计算机系统与能保鲜食品的生产线；在服务上，麦当劳不再像以前将精力完全放到那些促销活动上，而是更加强调顾客在餐厅消费体验的满意度。 什么是客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客户服务的因素 1、可依赖性：基本可信赖程度——“这是真的么？” 2、时间：订货周期——“你到底让我等多久？” 3、便利：提供灵活多样的服务——“你能按照我说的做么？” 4、沟通：尽量聆听顾客的想法——“你能提供我需要的信息么？” 5、诚信：信守自己的承诺——“我可以相信你么？” 一般来讲,服务质量与成本是一种此消彼长的关系,客户服务质量提高,物流成 本就会上升,两者间的关系适用于收益递减法则。但无限度提高服务水平,会因为成本上升的速度加快，而对效率的贡献上升不会明显，反而有可能下降。 客户细分 销售工具 管理决策 员工 顾客 其他顾客 行规 员工 客户服务关键指标 1、次数要求：满足客户要求的次数 2、数量要求：满足顾客要求的数量 3、时间要求：按照规定交货期交货次数/总交货次数 4、完好率 ：交货时完好货物量和货物流总量 5、跟踪服务：涉及售后服务方面，包括退货处理、维护、客户投诉等 1、客户等待直到货到 2、客户放弃订单（并没有转向其他供应商） 3、卖方失去一次销售（本次购买转向其他供应商） 4、卖方失去一次客户（永久转向其他供应商） * * 物流与供应链管理 第八章 物流客户服务 ——客户就是上帝 利润可以增加50% 流失的客户每减少5% 从1998年到1999年，麦当劳的股价上升了67% 客户服务的难题（1） 客户服务的难题（2） 提问： 客户服务之于物流企业？ 预期缺货成本 * *