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基于银发旅游市场酒店客房个性化服务探析 　　[摘要]目前我国已进入人口老龄化快速发展的阶段。庞大的老年人口造就了银发市场，银发旅游持续升温，给酒店行业带来巨大的发展空间。由于市场开发不足、同质化明显、专业化程度低等诸多问题，使银发旅游市场发展并不健全，缺乏个性化。在研究银发旅游者对旅游住宿的需求基础上，分析酒店客房在个性化服务方面的缺失，提出无障碍设计的运用，有针对性地配备客房设施，提供体贴入微、独具个性的对客服务等合理、有针对性、有效用的解决策略。 　　[关键词]银发旅游；酒店客房；个性化服务 　　[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号] 　　2095-3283（2013）11-0100-03 　　[作者简介]王璇璇（1981-），女，汉族，江苏徐州人，管理学硕士，讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理。 　　[基金项目]苏州经贸职业技术学院科研项目“基于银发旅游市场的酒店个性化服务探析”（项目编号：JMQS1304）的成果。 　　一、概述 　　（一）银发旅游市场的发展现状 　　我国已进入人口老龄化快速发展阶段。庞大的老年人口造就了一个巨大的现实和潜在的“银发市场”，银发旅游由此应运而生。银发旅游者区别于其他旅游群体，具有如下特点： 　　1有一定的旅游偏好 　　相较于青年群体偏爱新奇和探险游，中年群体偏爱商务和度假游，银发旅游者偏爱传统的自然观光类和历史文化类旅游。美丽的自然风光让他们呼吸新鲜空气，陶冶情操，感受自然之美；历史文化风物能丰富他们的知识面，开阔眼界，体会人文情怀。他们喜欢在旅程中和同龄人共赏美景，分享阅历，增长知识，消除寂寞感并体验生活的乐趣。 　　2出行淡、旺季不明显 　　相对于其他年龄段的旅游者，银发旅游者有更多可自由支配的时间，因此不会集中在某个季节或节假日出游，没有明显的旅游淡季和旺季之分，而是综合考虑自身的身体状况、时间安排和旅游价格、不同旅游目的地的气候条件等因素计划出行。银发旅游者性喜恬静和缓，对舒适度要求较高，他们出游一般不会选择周末、黄金周、寒暑假等客流量较大的时间，更愿意选择在旺季之后出游，以避开客流高峰。 ???　3对客房服务要求较高 　　由于老年人睡眠功能退化，夜间较难入睡或易早醒，而睡眠是保证旅游质量的重要因素，旅行中更加需要充足的睡眠来缓解白天游览的劳顿，因此银发旅游者对住宿环境要求较高。由于传统观念的影响，大多数银发旅游者都有勤俭节约的习惯，对价格较敏感，注重物有所值，所以他们对酒店客房的选择一般不追求奢侈和豪华，而是看重实用功能，讲究温馨、舒适和安静。 　　（二）酒店客房个性化服务的涵义 　　所谓个性化服务，是指酒店员工以强烈的服务意识主动接近和了解客人，根据客人的特别需求提供有针对性的服务。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、明显的和静态的需求，又要揣摩客人个性的、隐蔽的和动态的需求，使其在接受服务时，不仅能满足生理需求，还能产生强烈的心理满足感。酒店只有提供个性化服务，才会让客人在满意的同时收获一份惊喜。 　　酒店客房的个性化服务包括硬件服务，如房型设计、装修风格、设施设备的布置及规格等；以及软件服务，如服务种类、服务规范、服务质量等。只有针对客人的个性和需求提供“量体裁衣”式的优质服务，才能给客人留下深刻的印象，吸引、留住并且发现新客人，赢得他们的忠诚，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。 　　2013年9月13日，国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》，倡导全社会打造服务亿万老年人“夕阳红”的朝阳产业，这给银发旅游带来巨大的市场机遇，也给酒店行业带来了巨大的发展空间。然而目前酒店客房缺乏针对性和个性化，使银发旅游者的旅游体验大打折扣，严重影响其出游欲望，此类问题亟待解决。 　　二、银发旅游者酒店客房个性化服务存在的缺失 　　（一）客房环境缺乏个性化 　　现代酒店为体现休闲度假特色，大多设置豪华全景房、总统套房、高级双人房等，尽可能地把得天独厚的地理位置与温馨优雅的客房配置在一起，突出其豪华美。有些客房设有落地景观大窗、户外阳台、大理石的卫浴体系、按摩浴缸等等，这让多数游客的度假之旅享尽便捷和尊贵。然而，豪华奢侈和现代化的客房环境显然不符合银发旅游者的需求，没有照顾到他们独特的生理特征，如大脑功能、感觉器官、运动器官等机能的退化，也没有针对其身体所需设置安全的保护设施。现代酒店极少能按照规范要求，在每100间客房中，专门为老年客人设置一间专属客房，以及将无障碍客房分配到每一种房型。针对银发旅游者休闲健康的需求而言，在酒店客房环境设计中应该考虑的是简单易行和具有安全设施的居住环境。 　　（二）客房设施缺乏个性化 　　现代酒店为彰显个性，往往在客房设施设计上，从种类、材质到造型、色彩，都融入当地的地域风格和人文传统，