衝突管理綱要與課後測驗題目--詹翔霖教授.pptVIP

衝突管理 詹翔霖副教授 Chanrs@ 0955-268997 教學部落格.tw/chanrs 衝突管理 衝突的定義與種類 衝突的原因與過程 衝突的調解與化解要領 溝通的歷程--感覺與知覺 瞭解個人特質的溝通行為 運用同理心的技巧表達溝通 國與國的衝突 黨派的衝突 人與人衝突 家庭的衝突 學習目標 1.知悉職場及人際間衝突根源與溝通技巧，增進互動關係。 2.培養面對挫折的容忍力及積極主動表達的人生觀。 3.增進自我瞭解、自我接納，讓個人有良好的溝通行為。 4.增進學員職場人際關係與溝通技巧，增強工作上與生活上的適應能力。 課後測驗題目-選擇 1.互動學派對於組織衝突的主張，下列敘述何者錯誤？ (1)界定衝突管理的定義，包括了刺激與解決的辦法(2)承認衝突的明確需要(3)鼓勵反對意見(4)認為衝突管理的主要責任在管理階層 2.下列何者是解決衝突的協商方法？ （1）延期逃避 （2）擴大衝突 （3）為反對而反對 （4）獨立抗戰。 3.面對衝突時常先反省自己，非常在意對方感受過多，是屬於何種人格特質型？ （1）孔雀型（2）老虎型（3）無尾熊型（4）貓頭鷹型（5）變色龍型。 課後測驗題目-選擇 4.下列何者不是周哈里窗的四個區域？ （1）公開（2）隱私（3）曖昧（4）盲目。 5.下列何項為衝突的主原因？ （1）競爭、特定的行為、規則及角色、團體特質 （2）競爭、特定的行為、規則及角色、個人特質 （3）競爭、非特定的行為、角色、個人特質 （4）競爭、特定的行為、規則、團體特質 1.互動學派對於組織衝突的主張，下列敘述何者錯誤？ (1)界定衝突管理的定義，包括了刺激與解決的辦法(2)承認衝突的明確需要(3)鼓勵反對意見(4)認為衝突管理的主要責任在管理階層 正確答案:4-P23 2.下列何者是解決衝突的協商方法？ （1）延期逃避 （2）擴大衝突 （3）為反對而反對 （4）獨立抗戰。 正確答案:2-P17 3.面對衝突時常先反省自己，非常在意對方感受過多，是屬於何種人格特質型？ （1）孔雀型（2）老虎型（3）無尾熊型（4）貓頭鷹型（5）變色龍型。 正確答案:3-P36 4.下列何者不是周哈里窗的四個區域？ （1）公開（2）隱私（3）曖昧（4）盲目。正確答案:3-P56 5.下列何項為衝突的主原因？ （1）競爭、特定的行為、規則及角色、團體特質 （2）競爭、特定的行為、規則及角色、個人特質 （3）競爭、非特定的行為、角色、個人特質 （4）競爭、特定的行為、規則、團體特質 正確答案:2-P12 課後測驗題目-簡答 1.人之間導引的衝突觀念有哪些? 以及有哪些原因呢? 2.如何避免人際溝通衝突之方法? 3.人際間的衝突型態大致可分為那些? 4.如何有效解決衝突的方式與原則？ 5.何謂人際關係與互動溝通 ，請以[黃白金定律]解釋之? 6.解決衝突的協商技步驟為何? 2.人之間導引的衝突觀念有哪些?以及有哪些原因呢? 在衝突中常有一些似是而非的觀念。這些常見的錯誤觀念,包括存有「勝」、「敗」的兩種極端傾向。例如:1.因為他們犯錯, 才會引起衝突。 2.為了表示自己比對方行, 必須贏得衝突。3.任何的妥協, 均表示自己輸了, 且永遠比對方矮一截。4.無論如何,應避免衝突的發生。5.只有自己所提出的衝突解決辦法,才是有價值的。6.所有的衝突都必須有解決的辦法。7.妥協的結果, 終必導致不好的感覺。 8.長期或持續的衝突,可以在一次的討論中獲得解決。9.任何的衝突中,一定有一方是對的,一方是錯的；而且對的必得到所要的。 1.如何避免人際溝通衝突之方法? (1)傾聽別人的意見 (2)尊重別人的想法 (3)態度謙恭有禮 (4)要有同理心 (5)善加諒解 3.人際間的衝突型態大致可分為那些? 1.對立關係與期待的衝突：這種衝突經常出現於父母與子女、老闆與部屬、以及教師與學生之間。 2.權威與影響力間的衝突：具有權威者未必是最有影響力的人；在同一個團體中，具有不同影響力的兩個人最容易引起衝突。 3.個體間不同需求的衝突，這種衝突普遍地存在於人與人之間。 4.因溝通不良,造成誤解，以致發生衝突。 5.因感覺受到操縱,個人自主性受挫。 4.如何有效解決衝突的方式與原則？ 1.在當下衝突的雙方恢復平靜、理性及嘗試新方法來調整彼此的互動 2.確定雙方都清楚且無偏見地遵守的規則性，而非競爭性的溝通程序 3.尊重對方人格的差異性，強調對事不對人 4.強調雙方間的相似性與共同標的，來找出使雙方滿意的解決方法 5.使雙方在問題上達成共識的方法 6.將衝突細部化，依先後次序來解決這些衝突 7.提出必要的協商與改變 8.建立問題解決的模式及避免未來的衝突再發生 5