卓越的服务业面对面客户服务2013赵.pptxVIP

第一部分 客户服务的价值服务经济时代产品（Product) 价格 (Price)渠道 (Place) 促销 (Promotion)顾客(Customer)成本(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以顾客需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素:它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以顾客为中心实施有效的营销沟通。 ?服务与盈利服务的作用：吸引更多的顾客`声誉服务销售利润市场份额高价格服务与财务——顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会。——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%。——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了。file:///C:\Documents%20and%20Settings\Administrator\My%20Documents\服务营销\公司形象.doc服务的file:///C:\Documents%20and%20Settings\Administrator\My%20Documents\服务营销\公司形象.doc5file:///C:\Documents%20and%20Settings\Administrator\My%20Documents\服务营销\公司形象.doc个价值吸引客户留住客户客户推介客户传播客户扩展开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5—7倍第二部分 客户对服务的需求客户是什么？客户是美元？是人民币？客户是“长满”了需求的动物-------------------------不如客户亲客户是什么？ 客户的需求是企业存在的唯一原因 即使你的公司拥有最棒的产品，如果没有客户需求也等于“0”。 通过销售产品与客户建立起来关系相对来说是容易，但要保持关系，提供优质服务必不可缺。 客户是什么？客户是公司里最重要的人物，不管他_______或_________.客户_____我们而活,而我们却_________他们.客户不是来_______我们工作的________他是我们之所以努力的目的别以为服务他是_______他,而是他见我们________才给予我们服务的____________客户不是我们_______的对象,当我们在口头上占了上风,那也是_____他的时刻.客户是把______带到我们面前的人,让他______使我们________就是我们的职责.客户为什么丢失啦下列有趣的统计数字表明为什么会失去用户： #1%死亡 #3%离开该地区 #4%自然流动 #5%买了朋友的东西 #9%价格优势买了别人的 #10% 长期抱怨(质量、服务） #68% 在使用时需求未被关注客户为何转向竞争对手调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中主要原因就是公司服务质量差什么是客户服务？向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的产品或活动任何服务都包括两部分内容 服务人际服务服务技巧服务态度和意识人际关系系统无形的技术服务产品及产品知识服务环境服务提供系统有形的客户服务（有形）的特点增加成本易于模仿客户服务（无形）的特点成本低难以模仿人际服务可以弥补物质服务的差距和弱势客户对服务的七方面需求一、心理需求脸色难看-----------微笑态度冷漠-----------亲和友好不重视--------------重视不关心--------------关心压力-----------------无压力未被记起识别-----被记起识别未维护客户的隐私权-----维护客户的隐私权心理的体验（感受）客户对服务的七方面需求二、自尊的需求公平（等价服务、得到平等的服务权）守时人性化有礼仪礼貌符合风俗习惯、文化传统。自尊的体验消费者客户对服务的七方面需求三、情感需求闷--不闷烦--不烦急--不急想倾诉一番情绪的体验客户对服务的七方面需求四、生理需求渴饿憋累病生理的体验消费者客户对服务的七方面需求五、安全需求身体的安全心理的安全解决问题的安全安全体验及时-----不拖延。“等的过程….高效-----“太慢……准确-----错误守约-----减少服务项目简单-----复杂方便-----困难解决问题（获得利益）过程的体验客户对服务的七方面需求六、解决问题的需求解决问题的需求安全----------------担心、害怕清晰--------