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用服务赢得顾客，以沟通提升销量 ——在康诚加油站实习一周的思考 到都匀市康诚加油站当加油员已一周时间，颇有感触，对加油站的日常工作流程已有一定的认识，也充分利用一周时间多学多问多思考，从一名新员工的角度去发现加油站所存在的一些问题，进而根据个人的思考提出一些不够成熟的解决措施。 一、康诚加油站的优势 1、区位优势 自北向南，从市区出来的第一个加油站就是康诚加油站，其是介于市区与国道之间的加油站或者说是一个城乡结合部的加油站，途经此站的车流量相当大。加油站前面的这条道路是通往独山、平塘、荔波的必经之道，开往这些方向（包括部分上贵新高速公路）的车辆，以及市区的公、私轿车，大中型货车，农用车都可能会在此站加油，从而保证了加油站的销量。 2、拥有稳定的大客户群 康诚加油站站长充分利用各方面的关系，与几个大客户（如都匀市环卫处、服务公司、砂石厂等）保持良好的合作关系，此类客户属于忠诚的朋友关系型客户群，这些大客户对成品油的需求量都比较大，并且站长还在积极地寻找定点加油的大客户。 3、人力资源优势 康诚加油站的员工都比较年轻，年龄均未超过30岁（站长、帐务员除外），充满激情与活力，而且文化素质较高，都具有高中（含中专）以上学历，学习能力较强，可塑性强。 二、康诚加油站存在的问题 1、面对强大的竞争对手的挑战 距康诚加油站往南不到1km，有一个中国石油的加油站。其针对用油大户（如大型货车）直接采取低于零售价0.2元/升，甚至0.3元/升（柴油）的优惠价格销售，以至于在附近的大中型货车、农用车（附近等运车辆大约50辆）很大一部分均在此站加油，这给康诚加油站的成品油销售提出了一个巨大的挑战。 2、加油站设计带来的问题 现在加油的轿车、面包车、越野车大部分都在使用93#汽油，然而因1号区域（如加油站平面示意图）拐弯急，因此这些车均喜欢在2号、3号区域停车加油，特别是加油高峰期（上午10时-11时，下午16时—17时）造成了交通拥挤，有些顾客不愿久等离站而去，造成了客户的流失。此外，还影响到加油站的服务效率。 康诚加油站平面示意图 3、加油站员工流动过大带来的问题 据了解，前一段时间由于各种原因，康诚加油站有6名员工离开加油站，也就是说现在加油站仅3-4名老员工，新进的员工年轻、工作经验少，人生阅历尚浅，遇到一些挫折与困难时，易产生辞职的念头，做事也不够沉稳，这些都给加油站的经营与管理带来一定的问题。 （1）安全问题 人员流动频繁，导致应急预案无法进行演练，这就相当于存在安全隐患。若发生安全事故时，不能落实应急预案，正确地排除隐情，造成加油站财产损失，甚至造成人员伤亡等严重的安全事故。 （2）培训滞后 员工的培训是一项长期而系统的工作。人员流动频繁使该项工作无法顺利进行。如便利店商品的知识，不了解这些商品的知识，如何结合商品的特点去向顾客进行推销呢？如在推销燃油宝时，顾客询问为何其具有节约燃油的功能而不知所措，相信顾客不会购买吧！ （3）员工工作量加大 人员流动频繁，造成加油员人员暂时短缺，为了保证加油站运行正常，站长会重新排班，如实行梭班制，但这会使员工的工作量加大，休息时间减少，这会对员工的身体健康带来不利的影响。 三、解决方案 针对上述这些问题提出一些个人的解决措施，如下： 1、扬长避短，避其锋芒 明知价格战是打不过中石油的油站，为何还要用此与其硬碰硬呢？提高产品的销量的三个关键点是：质量、价格、服务。每个企业都有自己的核心竞争力，价格打不过，我们就寻找新的竞争优势，如：质量、服务。在加油过程中，和司机聊天中，你会发现竞争对手的一些弱点，曾有个货车司机对我说：就是喜欢到你们中石化加油站加油。像他的车要是在前面的中石油加油站加油直接可以获得0.2元/升的优惠。我顺着他的话问下去，他的回答是：他们的质量不如你们，油品质量的好坏从车辆拉重货爬坡就可以发现。 2、提高规范化服务水平 规范化服务具有重大意义，如：树立企业品牌形象；作为对外的形象窗口；提高服务质量；提高工作效率；降低管理成本；完善规范化管理体系等。然而，现在我们的加油站员工在规范化服务方面做得仍不够。加油站是中石化对外服务的一个重要窗口，加油员给顾客提供的服务质量优劣很大程度上影响了中石化的企业形象。举个例子我们到中国移动营业厅办理业务时，看到的是穿着统一，服饰整洁的营业员，都是用普通话接待顾客。为什么我们就不能用普通话接待客户呢？曾听到有人提出在本地用普通话顾客很不习惯。个人认为，统一使用普通话的好处在：只要说清楚，顾客都能明白，因而也能减少误会的发生。 此外，规范化服务要求，引车时应注意将先进站的车辆引到靠近出口的泵岛加油，即预先判断该进站车辆加注的油品种类和标号及油箱位置，尽量将汽油车引至4号区域，将柴油车引至3号区域，以免影响后面的加油车辆。这样既可减少加