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克服缺失（真实异义） 表示了解该顾虑 探询澄清问题 把焦点转移到总体利益上 帮助客户从正确的、全面的、更广大层面的角度看待缺点 重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 克服缺失--相关点 最能淡化缺失的利益？ 处理缺失忌用词语 “但是--”“ 可是--” 有哪些心理障碍妨碍成交？ 成交前的销售代表心理障碍分析 害怕失败，害怕被拒绝，会很难堪 依赖客户，自己不好意思开口 思想禁忌，看到对方为难的情景，觉得不必强求 想象中要求承诺是件可怜的事情 主动意识不强 异议处理不当 产品信心不强 成交前客户有哪些心理活动？ 成交前客户的心理活动分析 作决策改变时心理动摇而不平衡 担心决策不正确，需要别人帮助 对新的事物没有信心，需要证据支持 需要充实信心才能进一步作决定 业务人员的正确心理 仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的！ 试着成交 成交会带给你成功、业绩 帮助客户尽快获得产品而享受利益 帮助客户解除心理障碍---“双赢” 主动成交与非主动成交相差一半 主动成交 达成协议 何时达成协议 当： 客户给予信号可以进入下一步骤时 或 客户已接受你所介绍的几项利益时 成交信号 言语信号 将询问的语气改为坚定的肯定语气 “听起来都不错。” “你说的有几点满有意思。” 非言语信号 微笑、点头、或以期待的眼光看着你 主动成交的方法 直接成交 总结性成交 引荐性成交 试验性成交 特殊利益性成交 渐进性成交 转换性成交 假设性成交 选择性成交 如何达成协议 总结先前已接受的几项利益 建议你和客户的下一步骤 询问是否接受 访后分析和跟进 访后分析的目的 用以比对访前计划与实际拜访的绩效，确认 已达成的要点与未达成的要点，并找出未达成的 原因和解决方案，以备下次拜访解决。 访后分析的程序 1. 记录访谈中得到的重要信息 2. 比对访前计划的目标是否达成 3． 未达成的重点，原因 4．?是否有达成的希望，如何达成？ 5．?排定下次访谈的时间，并记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据 6．?检讨以下自己访谈时的态度、行为、顾客的感觉？并想一想如何改进能更好地达成拜访目的。 ?医药代表跟进的意义 跟进的技巧 为你的跟进设定目标并寻找最合适的理由 为你的跟进带一份文献资料、样品，送一个小礼品 跟进如未实现，请留下你的名片并附赠一句留言或请人代言 开放式问句 Who 是谁 How many 多少 What 是什么 How to 怎么做 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 当你希望医生畅所欲言时， 当你希望医生提供给你更多和更有用的信息时， 当你希望改变话题时 封闭式问句 句型： 是不是? 对不对? 好不好? 当你要澄清医生的话时 当医生不愿意或不表达自己的意愿时 当达成协议时或重要事项的确定时 请回答以下问题 如果在寻问时,全部用开放式寻问,会发生什么样的状况? 如果在寻问时,全部用限制式寻问,会发生什么样的状况? 为何要对客户的需要加以确认？ 专业销售技巧--探询 探询的障碍 问句组合的要求： 必须能引起客户的兴趣,而且每个问句都要有目的性 有连贯的设计,使用建设性/正面的字句 能主导销售拜访过程, 并朝目标前进 应该简单明确，有答复的可能性 聆听技巧 据统计显示 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言。 聆听的五大层次 设身 处地听 专注地听 选 择 地 听 虚 应 地 听 听 而 不 闻 有效聆听技能九大法则1 — 选择合适的环境，抵御外来干扰 —掌握主动，发现共同兴趣的问题, 寻找有价值的话题 — 多听、少讲、忌打断 — 保持中性立场，不轻易反驳，注意敏感问题 — 进行适时的语言反馈，善于提问、总结，确 认对内容的理解 — 善于体会分析谈话的真正内涵(言外之意) — 不先入为主，不过早下结论 — 注意观察对方的情绪反应 — 运用适当的体态语言 有效聆听技能九大法则2 聆听的主要障碍 环境因素: 嘈杂的声音或干扰 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 内容因素: 主体不相关,专门术语很深 听者因素:对信息不感兴趣，忧虑,紧张,身 体不适等。 互动游戏--拼版或撕纸 满足需求的推销术--说服 目的： 帮助客户了解相关的产品和服务如何能满足其某些需求 说服方法关键点 特征 产品或公司的特点 利益 特征对