第02讲 观察技巧-走进客户心灵空间..pptVIP

已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。 二、需求具有选择性 人类需求的特点 三、需求具有连续性 当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。 人类需求的特点 四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。 人类需求的特点 五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。 人类需求的特点 六、需求具有弹性 这种替代品的替代性有多大，取决于： 一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。 人类需求的特点 实战演练——预测顾客的需求 以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 某天一早，顾客就排队等候 ： 洽谈时，顾客在东张西望 ： 更多：还有其他的情景和需求吗？ * 观察技巧—— 走进客户心灵空间 实战演习 察颜观色 图示 客户缺少兴趣，注意力不集中 。 图解一 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 图解二 这位客户举起了手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 图解三 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 图解四 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 图解五 客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。 图解六 客户严重不满 图解七 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 图解八 图示 客户冲动 严重不满 图解九 目光注视 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 如何观察顾客 观察顾客要求 ——目光敏锐 ——行动迅速 观察顾客可以从那些角度进行？ 讨论 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等…… 观察顾客的角度 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加 太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持 自控能力 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的 服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态 度回报。 六种特殊的客户 六种特殊的客户 六种特殊的客户 看的技巧 预 测 顾 客 的 需 求 顾客有五种类型的需求 确认客户的期望需求 机会与需求的关系 实战演习： 预测顾客的需求 顾客有五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 我要一辆昂贵的汽车 1 2 3 4 5 6 7 8 9 13 10 11 12 14 15 16 20 21 22 23 24 25 17 18 19 连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？ 26 27 28 29 30 31 32 33 34 36 37 35 38 39 40 机会与需求的关系 你看到的是需求吗？ 机会和需求的概念 演练 人类需求的特点 需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性 一、需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。 人类需求的特点