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优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。 一切服务的最终目的都是让病人满意。 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的实质 落脚点：履行护士职责。 切入点：改革护理模式：责任制护理。 关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性。 履行护士岗位职责 世界卫生组织2000年关于《护理工作范畴的报告》中指出，护士的工作主要包括四个方面： 一、照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自已完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。 ---根据患者自理能力提供帮助； ---促进患者尽快恢复； ---心理支持； ---不仅对患者，还包括家属。 二是协助治疗方面： 护士应当活动根据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划。同时，护士还应当对患者病情和对治疗的反应进行观察，并及时与医师沟通。 ---协助诊疗； ---观察病情和治疗效果； ---与医师沟通。 三是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。 四是沟通协调方面：护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理问题。对于患者，护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者。 切入点：责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士，从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理。 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 仪表、态度 患者满意度 业务能力 健康宣教 预见性 住院环境 细节 主动性 优质护理 1、仪表 衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣天 使”真实的形象。 态度 语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流以，不能把情绪 带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我 们也要用平和的语气 去处理患者的问题。 2、主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你的真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。 2、主动性 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是：你还有什么需要我帮助的吗？ 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿，建立排班需求登记表。 3、细节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度。 一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容； 一个温馨的问候，而不是生硬的话语； 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 增强主动服务意识提高优质护理内涵 什么是主动服务意识？ 提供主动服务的心理障碍及应对技巧？ 2 优质护理服务的内涵？ 3 如何将主动服务贯穿在优质服务中？ 4 1 何谓主动服务意识？ 主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 特点： ＆ 主动服务意识是发自服务人员内心的； ＆ 它是服务人员的一种本能和习惯； ＆ 它可以通过培养、教育、训练而形成的。 服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识