呼叫服务科业务处理流程及操规范(新).doc

呼叫服务科业务处理流程 及操作规范 客户关系部 2007.1 一、准备阶段 1、SAP系统的登陆 启动SAP系统。双击桌面上的按钮，即可进入下一界面 点击: ，屏幕出现 输入正确的用户名及口令（密码）进入系统主界面 双击“收藏夹”里的“CIC0-交互中心-交互中心”，进入操作界面 温馨提示：若收藏夹内无“CIC0-交互中心-交互中心”，该如何操作？ 可通过左侧导航栏的用户菜单 **-交互中心-CIC0-交互中心进入，如下图 进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的“代理”按钮，选择“登陆”，即“登陆”按钮会呈现灰色状态！ 弹出对话框，点第二行TQA-TEL，再，发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示已登录系统。 温馨提示： 下班前，座席应退出系统。具体操作如下 点击“退出”按钮 弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL，再，发现物理话机上的灯全灭，则表示已退出系统。 2、SAP界面介绍 3、数字话机的介绍 等待：等待电话的接入； 回答：接起电话； 暂存：请用户稍等，相当于播放音乐； 检索：再次接起电话，当播放音乐后或是转接电话后； 结束调用：挂机； Conference call:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话； 保密传输：转接电话； Warn transfer：连同用户的记录一同转接； 咨询：外拨电话； End Contact：结果此次活动； ：刷新。 4、其它准备 每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备： 常用知识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便查询。 心情的准备：在点击CRM工具栏“等待”按钮前，要做到稳定姿势、开始微笑、保持冷静，并准备好为客户帮忙，以真诚、积极的心态去迎接每一通电话。 二、业务处理阶段 （一）、呼入业务处理 客服代表诚信规范： 承诺用户的事情一定要兑现。如答应给用户回电话的，务必给用户回电，如果联系不上，可以通过交接班制度委托下一班次人员继续联系。 对于不能（或不愿意）提供车辆信息的用户，不能拒绝为其提供服务。 呼入业务指座席受理用户来电的业务，如咨询、求援、各类抱怨、表扬、建议、电话问询等。 1、咨询业务处理 ⑴流程及话术 ①非车主咨询流程与话术： 序号 流程 话术 备注 1 问候语 “您好，奇瑞公司，××××号座席为您服务。” 2 询问对方姓氏 “请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？” 为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验 3 询问用户的来电目的 “×小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？” 4 用户表明来意 5 座席给予解答 6 收集用户信息 “×小姐/先生，请问您方便留下联系方式吗？以便销售服务商进一步为您提供相关购车服务。” 用户愿意留下信息，按“潜在用户”进行记录，按不愿意，则按意向用户记录。 7 感谢用户来电并询问其是否还有其他需要 “谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？” “有”转4 “无”转8 8 结束语 “若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！” ②车主咨询流程与话术： 序号 流程 话术 备注 1 问候语 “您好，奇瑞公司，××××号座席为您服务。” 2 询问对方姓氏 “请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？” 为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验 3 询问用户的来电目的 “×小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？” 4 用户表明来意 询问车辆某功能如何操作使用/备件价格/首保服务情 可判断是否为车主咨询 5 座席给予解答 6 收集用户信息 “好的，请问您能否将买车时登记的车主电话/姓名告诉我们一下？” “请问您的车子行驶了多少公里？车牌号码是多少？” 若车主姓名和手机号码无法查到车主资料，可通过车架号或车牌号进行查询，若无法查到车主资料，可按意向用户进行记录 7 感谢用户来电并询问其是否还有其他需要 “谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？” “有”转4 “无”转8 8 结束语 若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！” ③咨询FAQ流程与话术： 序号 流程 话术 备注 1 问候语 同①或② 2 询问对方姓氏 同①或② 3 询问用户的来电目的 同①或② 4 用户表明来意 同①或② 5 座席给予解答 “不好意思，×先生/小姐，您说的这个问题/活动，我暂时还不太清楚，需要和公司相关部门了解一下。您看方不方便留下您的联系方式，等我们询问后给您回电？”“ 6 收集用户信息 同①或② 7 感谢用户来电并询问其是否还有其他需要 同①或②