广东某大型商业广场顾客接待礼仪培训手册(图文并茂).doc

1、早会的意义 为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。 在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。 2、早会的程序 主持人：问候“各位同事，早上好” 首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临! 2.请随便看看! 3.请稍等一等! 4.对不起,让你久等了! 5.欢迎下次光临! 6.谢谢! 诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。多一点微笑，多一份回房地产E网 / 倍讯易 / 报！ 去年的业绩报告/昨天的业绩报告 各部门的沟通事项 本日工作安排 散会 每天工作流程 第二节：接待顾客 接待顾客的重要性： 优质服务的要领 笑脸相迎 明朗的问候 干净利索的工作作风 整洁端庄的仪表仪容 谦虚礼貌的用语 顾客心声~接待顾客篇 赞扬之声 售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声地“谢谢您“听了真满意。 虽然商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干净利索，以后我还想再来。 批评之声 有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。真令人生气！ 笑脸相迎 笑脸待客的重要性是众所周知的。 这不仅使顾客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心情变得明朗。 最初，因为大家心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在别人看来却不一定是这样。 要做到笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常对镜子练习。 顾客心声~笑容篇 赞扬之声 商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是为顾客着想的店。 因为有不满意见来到店里，售货员那亲切的微笑和热情的接待，使问题都顺利地解决了。 明朗的问候 问候是人与人交流的第一步。 以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关切。在向顾客问候时，要充满欢迎顾客光临的心情。 如果顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细地回答顾客。 我能为您做些什么吗？的心情是必不可少的 主动向顾客问候 笑脸相迎、注视顾客 清晰明朗的声音 3个问候 “您好”员工之间的问候=一天工作的开始 “欢迎光临”（待客六大用语）向顾客问候=欢迎的心情，活跃商场的气氛 “您辛苦了”工作结束时 顾客心声~问候篇 赞扬之声 先生结帐时的服务态度真是好，一直都以明快的声音向顾客问候“欢迎光临”、“谢谢您”。 每个楼层的售货员都亲切地向顾客问候“欢迎光临”，买东西也是一种享受。 批评之声 去调换商品时，售货员的态度真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。 干净利索的动作 在售货的场所，我们即使是无意识的一举一动都受到顾客的关注。因此，我们必须保持良好积极的工作态度。这就要求我们必须做到以下几点： 受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好，欢迎光临” 姿势端正，不拖泥带水 一定要用双手交接商品 接待顾客时应该不厌其烦 仪容仪表 当您买东西时，面对两件同样的商品；一件是干净的、一件上有污点，毫无疑问你会选择干净的那一件。同样的道理，我们每一位职工都必须保持整洁的仪表、仪容。 我们的顾客有老人、年轻人和小孩。比如一部分认为是流行的发型、服装在大多数客人看来也许属于奇装异服，所以我们的仪容仪表必须达到公司的要求。 干净、整洁的仪容、仪表 要有清洁感~服装、鞋子、手、发型 朴实、大方~以顾客的眼光 注意协调性~保持整体的协调 顾客心声、仪容仪表篇 批评之声 员工应保持制服的整洁。因为带有污垢的制服会使人感到不舒服。 说话的方式、方法 同事之间也应用相互尊敬的语言 例如：在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一离开柜台，就与同事聊天而没有用礼貌用语的话，顾客听到了就会感到不愉快，最初的好印象也会荡然无存，还会影响到公司的信誉。因此，在工作中禁止闲聊，同事之间应注意使用礼貌用语。 禁止闲聊 称呼顾客时，应用“您” 应用“先生”“小姐” 同事之间应用“请”、“谢谢” 并不是只有在眼前的人才是顾客 顾客心声~语言使用篇 批评之声 我在女士服装的试衣室里试衣服里，我先生听到这里的员工在议论我，作为常客，我觉得很遗憾。 店内的诱导： 接待客人的基本要素 只要你穿上天河城的制服，不管你是新职工，还是临时工，顾客都把你当作是公司的一名员工，可能向你提出各种问题。这种时候，你至少应该作出礼貌的回答。学会观察有哪些顾客需要帮助。 待客的基本姿态 细心观察周围的情况 “是否有需要帮助的顾客” 学会接待各种类型的客人 “例如：在接待