斯柯达经销商服务能力提升辅导预约服务管理.pptxVIP

斯柯达新开业经销商现场辅导项目 预约服务管理 2013年6月22日 . 预约服务的重要性 预约服务的工作流程 预约服务的关键技巧 预约服务的配套工具 目录 预约准备工作 . • 控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂 • 提高确认配件库存，提高配件即时供应率 • 有计划的调度车间生产，确保工作效率 • 留出足够的时间接待非预约顾客 一、预约服务的重要性 . • 主动预约 • 被动预约 二、预约的工作流程        首保提醒 常规保养提醒 配件订货到货提醒 召回预约 服务节活动分流预约 主题促销活动提醒 顾客维系活动预约 续保提醒   代办业务提醒 上门服务(保养、维修、拜访、调查等）预约 . 主动预约包括以下服务项目           首保咨询 配件订货到货咨询及提货 召回回店咨询 服务节活动咨询 主题促销活动来店 续保咨询 代办业务咨询 要求上门服务 24小时故障求救 返修及投诉 . 被动预约包括以下服务项目 . • 获取顾客车辆信息 • 了解顾客关心的问题 • 估计车辆维修费用 • 确认顾客的预约要求 • 审查维修和接待能力 • 估计交车时间 • 确认预约内容 • 为顾客来访做准备 • 配件预检 二、预约的工作流程 是否愿意预约 另行约定 能否受理 预约前准备 联系顾客 预约时间 确认保养维修内容 获得顾客认可，