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浅谈导入“流程银行”再造温州银行业务流程若干建议 　　摘 要：文章介绍了流程银行和流程再造的概念以及商业银行流程再造的三个层次，提出温州银行引入“流程银行”的必要性和目前业务流程再造的重点。 　　关键词：流程银行 业务流程 流程再造 　　中图分类号：F832.2 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2013）07-157-02 　　一、流程银行和流程再造的概念 　　质量认证体系ISO9000将业务流程定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。根据这些活动在价值链中的地位，商业银行的业务流程可以分为直接创造价值的流程和为直接创造价值活动服务的支持流程。“流程银行”是指一种商业银行管理模式。这种管理模式的流程以客户为中心，以市场为导向，强调内部主要业务条线的系统营销、管理和核算。银行“流程再造”指商业银行为了适应市场需要，采取积极彻底的措施向流程银行这种管理模式靠拢，对原有的业务流程以及内外部组织结构进行彻底的变革，以期有效改善对主要客户的服务质量，降低成本，加强风险控制。 　　二、商业银行流程再造的三个层次 　　商业银行流程再造通常应包括三个层次的内容： 　　1.商业银行总行内部机构的流程再造（横向流程再造）。根据与客户关系的不同，商业银行总行的内部机构可以分为市场模块和内部服务两大模块。内部服务模块主要是对市场模块提供服务和战略参谋，服务型部门包括人力资源管理、信息技术、行政后勤、安全保卫、运行管理、核算清算等，战略参谋模块的部门包括风险控制、内审、合规、战略发展部门等。市场模块则根据银行的主要利润来源或未来发展的重心，通过实施战略业务单元或矩阵管理模式，将主要业务部门分为零售银行业务、批发银行业务和机构银行业务三大模块，每一模块内部实施统一的利润核算和报告。 　　2.总行与分支机构之间关系的流程再造（纵向流程再造）。根据商业银行分支机构之间关系的不同，商业银行外部组织关系可以分为总分行制、集团制、连锁制和单元制等，其中最普遍的是设有众多分支机构，由总行对分支机构实施统一管理的总分行制。但是，各行的总行???分支机构间的层次以及各个层次管理权限不尽相同。目前国内外商业银行都存在压缩中间环节的趋势，尽量缩短分支机构的层次，其目的是使整个银行更加接近市场。 　　3.总行与分支机构对接部分的流程再造（横向和纵向对接部分的再造）。商业银行的内部服务模块，即上述的人力资源部、信息技术部、风险控制、内审、合规、战略发展部等，职能基本集中在总行，为业务模块提供服务。但是对于实施总分行制的商业银行而言，业务模块必须与分支机构的业务模块进行对接，所谓对接的实质是汇报路线的设定。一般而言，流程再造推崇业务垂直化管理，即分支机构的业务模块中的部门直接对上一级的业务模块负责和报告。流程再造的目的之一在于尽可能降低代理成本。依靠银行内部的垂直报告和监控机制，可以在很大程度上防止分支机构过度地方化，在局部利益上受到限制和约束。因此，垂直的监控和报告也是公司治理的一个重要组成部分。 　　三、“流程再造”中的“流程” 　　流程再造的始点应是先定流程，后定机构设置和人员配置。相关研究表明，在流程再造中，流程决定组织机构的设定，而非相反。商业银行因流程需要而设定职能、配置人员，而不是因人设事。换句话说，在流程再造中，流程设计最重要。长期以来，我国商业银行一般是先调整机构，然后由各职能部门自行设计，因而流程的划定只是为了适应既有组织框架的需要，存在部门之间重叠严重，责任不清，互相推诿责任等弊端。按照国际上著名商业银行流程再造的做法，流程再造至少包括以下几个方面：（1）按照既有业务开展的自然顺序，绘制作业流程图；（2）根据客户对产品和服务的需求，重新定位业务流程中的关键环节及排序；（3）根据轻重缓急，找出业务流程再造的切入点；（4）设计可供选择的新流程方案；（5）从成本、效益、技术条件和风险程度等方面对可供选择的方案进行评估和选择；（6）制定与业务流程改进方案相配套的组织结构框架；（7）根据组织结构再造的合理要求合理配置资源、人力。 　　四、温州银行引入“流程银行”的必要性 　　要把温州银行建成一流的精品银行，就有必要加大改革步伐和力度，按照国际通行的规则和模式进行管理，切实提升核心竞争力。温州银行引入流程银行，进行流程再造的目的：一是管理架构和业务流程要以客户为中心，以进一步贴近市场为目标；二是实行业务条线垂直运作和管理为主，前后台相互制约的管理架构体系；三是对业务实行集中化和集约化的营运管理体系；四是精简业务流程，实现信息化、自动化、标准化和智能化。 　　五、温州银行进行业务流程再造的重点 　　温州银行新一代综合业务系统、信贷管理系统和财务管理系统在2005年完成开发并上线，其业务流程基本定型。目