091 保险安保险《人际沟通技巧》学员手册.doc

PAGE PAGE 15 中国平安保险股份有限公司 PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA, LTD.中国平安保险股份有限公 中国平安保险股份有限公司 PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA, LTD. 中国平安保险股份有限公司 PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA, LTD. 中国平安保险股份有限公司 中国平安保险股份有限公司 PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA, LTD. 人际沟通技巧 学 员 手 册 所属机构 学员姓名 所属机构 学员姓名 培训时间 中国平安保险股份有限公司市场部课 程 纲 要 人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。 课程目的： 本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。 课程内容 沟通的功能沟通的陷阱 沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果 关于讲师 ? ? ? ? 活动1: 寻人启示 活动1: 寻人启示 听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。 你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来） 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 第一单元 沟通的功能 1.1沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 1.2沟通的功能 ? ? ? ? ? 第二单元 沟通的陷阱 2.1沟通的要素： 2.2沟通的障碍 活动2: 活动2: 听葫芦画瓢 活动3:疑人盗斧 活动3: 疑人盗斧 故事内容: 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。 小组研讨结果: 第三单元 沟通的技巧 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在写。 听的五个层次 听的五个层次 听的两大问题 ？ ？ 听的原则 七种不同的回应方式 练习： 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。” 你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？ 1．评价式： 2．碰撞式： 3．转移式： 4．探测式：