客户体验提升体系整合方案.pptVIP

三部曲 目标 我们需要达成什么目的？做成什么事情？ 措施 想要完成目标，需要做哪些事情？ 计划 什么时间？由谁做这些事情？完成过程需要哪些协助？ “三三整改图片”原则：每天完成整改的三件事，每天发现三件新的需要整改事件 “6小时无结果越级反馈”原则：执行者主动六小时追踪结果，书面反馈与记录，事情无进展则必须越级反馈追诉结果。所有追踪注明时间、进展…… 两原则 Thanks 感谢聆听 【客户体验提升体系】整合方案 客户 企业 产品 品牌 接触点 触点体系的建立 一层面：理念传递； 通过企业一个单一角度传播出来的产品信息，他们往往把所有的益处与利益，用夸张的描述传达给消费者，然后让消费者去想象，去体会，去迎合。 二层面：实质接触； 消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景，大部分消费者在消费时，会体验到企业宣传时的品牌意境，有时也有可能没有体会到，但只要差距不大，消费者在见到实质产品时，就会忘却企业在传播品牌时的灿烂景象，并迷惑其中被热情的消费。 三层面：价值联想； 当消费者有了第一次接触和第二次接触时，如果与品牌传播的幻境差别不大，功能口味又符合喜好，这就会形成连续消费。这个时候，物质功能的产品可能并不一定起主要的作用，而起核心作用的则是品牌的联想，也就是品牌的幻象。 三个层面 产品营销，行为发力点 客户接触产品各阶段 推 广 线 展 示 线 产 品 线 服 务 线 客户认知阶段 项目咨询阶段 项目体验阶段 达成交易阶段 交易之后阶段 吸引场 渐入区 主题区 售楼处 接待区 物料区 产品区 产品区 产品区 格调区 格调区 主题区 细节提升 个性区 影音区 影音区 生活区 生活区 生活区 看房区 看房区 看房区 推广线 广告形式 活动宣传 网络广告 项目网站 网媒广告 平面广告 报纸 杂志 DM 户外广告 电视广告 电台广告 短信广告 如：宣传册、楼书、户型图 如：搜房、爱房、新浪 项目印刷资料 主题 时间 广告内容 广告主题 广告设计 广告宣传 场所 参与者 档次 展示线 企业形象 包装展示 售楼处包装 样板组团包装 工地包装 形象展示 品牌形象 区域形象 项目形象 看楼通道 物料 调性 沙盘 模型 展板 桌椅 装饰品 营销角度 规划 建筑 园林景观 户型 公共装修 工程质量 工程进度 设备设施 自有配套 产品线 工程角度 产品价格 服务线 服务流程 服务质量 电话咨询 现场接待 签定合同 退房流程 回访流程 售后服务 客户满意度调查 服务人员 保安 销售员 如：物业公司 口碑宣传 服务员 保洁员 后台工作人员 视觉吸引场-好奇 产品展示馆-理性 生活品味馆-感性 园林艺术廊-艺术 空间体验馆-美妙