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矩阵式管理 实现市镇联动统一调度 59%理论 金字塔管理体系 层级关系 省公司 地市公司 镇公司 层级关系 东莞市分公司 33个镇公司 运营部、网络部、技术部 沟通的漏斗理论 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听到的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所行动的 100% 90% 40% 10%-30% ♦ 如果每位听众接受了命令者90%的意思表示，实际已经很多。但是传播5个人之后，命令者的真实意图只剩下59%。 ♦ 即90%x90%x90%x90%x90%=59% 59%理论 信息 反馈 反馈 信息 问题和建议 信息 反馈 信息 反馈 反馈 关系图 班长的战争 为什么是客服中心作为矩阵的核心 客服中心是企业服务客户的晴雨表 ♦ 客户咨询 ♦ 下派工单 ♦ 电话营销 ♦ 数据分析 ♦ 服务监督考核 客服中心已成为一个综合体 ♦ 电子商务 信息综合体 ♦ 客服中心是内外沟通的桥梁 ♦ 东莞郑克章书记跟随张健董事长去华为学习，带回来了“让听得见炮声的人呼唤炮火”的理论。 ♦ 跟随张洪洲总带队去吉视传媒考察客服中心，奠定了加快东莞客服中心转型升级的思路。 ♦ 全体党委班子参加，提出了客服中心转型升级的思路，由成本消耗型部门向盈利型部门转型。 ♦ 市公司领导再次带队到吉视传媒考察，客服中心转型升级的思路更加清晰。 客服中心转型升级历程 2011年 2012年 2014年 春节后 2014年2月 如何将这种管理理念以最简单的方式呈现出来? 市公司充分授权，各平台部门提供最有效支撑， 客服中心作为“班长”,“就可以在最前线发挥主导作用，提高反应速度，主抓机会，取得成果。 班长的战争 信息 反馈 反馈 信息 问题和建议 信息 反馈 信息 反馈 反馈 关系图 晨会 每周一早上8:30分 夕会 每周一下午17:35分 会议时间 参会人员：市公司网维部、客服中心相关人员、镇公司管理人员及网络部相关人员 参会人员：市公司市场部、规划建设部、客服中心相关人员、 镇公司管理人员及运营部相关人员 会议形式 ★ 会议时长：时间基本控制在15-20分钟 ★ 会议方式：视频会议 晨夕会—会议主持、事项通报 晨夕会—互动问答 主要作用 会议内容 晨夕会 装维、运营数据分析 经验分享 互动问答 重要文件短训 系统操作 晨会通报内容 夕会通报内容 磨合期 5-8月晨夕会每天各召开一次 稳定期 8月晨夕会每周召开一次 ♦ 公司有重大或重要的营销策略、安全播出等， 可以随时增减次数，非常灵活 随着晨夕会机制越来越成熟，每一期我们都精心策划主题，内容越来越实在，解决问题越来越及时，参会单位越来越重视，市镇良性互动越来越和谐。 上下联动 同志仍需努力 会议进行情况 进行了198次会议 数据截至12月25日 67次经验分享 收集会议纪要5347份 收集问题548个 问题解决率92%以上 问题解决率92%以上 营销业绩水涨船高（全市） 截至2015年5月31日 2015年1-5月，全市高清双向机顶盒同比2014年同期增长32.49％ 营销业绩水涨船高（客服中心） 客服中心销量近13277台，同比上年也增长了31.17% 2015年5月故障申告量70774单，同比下降9.10% 服务质量显著提升—故障申告量逐月下降 数据统计截至2015年5月31日 服务质量显著提升—电话营销成功安装率同比提高 2015年1-5月的成功安装率80.16%，同比上升7.3%，各镇公司的安装成功率均有所上升！ 服务质量显著提升—投诉量降低 开展晨夕会后，投诉量明显降低，2015年1-5月服务质量方面的月均投诉次数降为0， 同时5月接到用户来电表扬我司工作人员服务好的有6次，晨夕会开展以后，员工服务方面得到较显著的提高。 资源科学调配 矩阵式管理带来了管理上的灵活，经营上的高效，运用半年多来，取得了一定成效，但仍需在实践中不断完善。2015年是实施网格化管理的关键性一年，我们将更好利用这种管理模式，争取在网格化管理中发挥更大的作用。 感 谢 聆 听