里克特研究方法.docxVIP

7.技术文件7-1 项目背景为进一步提升医院内部建设，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，赣州市妇幼保健院拟开展2017至2018年度门诊服务质量及满意度调查。以满意度调查为抓手，全面了解和掌握医院门（急）诊患者对医院服务的满意度评价，了解员工对医院的满意度状况，挖掘医院服务短板，并广泛向医院员工和患者征询相关对策和措施，为进一步提升医院医疗服务水平和质量提供决策参考。受委托，我公司特制定以下方案以供参考：7-2 研究内容（一）门急诊患者满意度调查针对到医院各门急诊科室就医的患者开展调查，了解患者对医院门诊环境、门诊流程、医务人员服务态度、医院服务质量及科室收受红包回扣治理措施等方面的满意度情况 。（二）员工满意度调查主要了解员工对医院管理、工作环境、工作状态的评价及意见建议。通过员工满意度调研及其成果的应用为加强医院医德医风建设和改进医院各项管理工作提供重要依据。患者对医院服务的满意度评价以及员工对医院的满意度评价属定量分析，需要对满意度评价进行量化，一般采用5级李克特量表（顺序量表），将5级态度：非常满意、比较满意、基本满意、不满意、非常不满意，满意度得分以百分制形式体现，各选项分别对应赋值为100、80、60、40、20，同时采用加权平均的计算方法，得到员工和患者的满意度得分。具体计算公式为：满意度得分=∑（100ד非常了解”人数+80ד比较了解”人数+60ד基本了解”人数+40ד不太了解”人数+20ד非常不了解”）÷∑被调查人数7-3 工作思路和实施方案（一）调查范围为保证调查数据的科学性、代表性和合理性，本项目计划调查的范围为赣州市妇幼保健院门诊各部门和科室。（二）调查对象本项目的调查对象为：赣州市妇幼保健院各部门、科室的员工以及门诊患者，年龄要求为16岁及以上。（三）调查方法根据我公司丰富的社会调查经验以及本项目的实际情况，本次《赣州市妇幼保健院门诊服务质量及满意度调查》将采用现场随机拦截问卷调查的入户调查相结合的方式：——现场随机拦截调查主要适用于对一般群众的调查。执行方式为：由受过专业培训的访问员，手持调查问卷在指定的区域，采取隔5抽1的随机拦截方式，选取符合条件的访问对象进行问卷调查，为确保数据真实，调查过程中访问员不得引导、干扰、曲解调查对象答案。——入户调查主要适用于机关单位员工的调查。执行方式为：由受过专业培训的访问员，手持调查问卷，到事先选中单位或部门，直接与被访对象接触进行问卷调查；访问员根据被访对象的回答情况如实填写调查问卷。（四）调查内容本项目的调查内容分为两部分：第一部分是门诊患者对医院门诊环境、门诊流程、医务人员服务态度、医院服务质量及科室收受红包回扣治理措施等方面的满意度情况；第二部分是医院员工对医院管理、工作环境、工作状态的评价及意见建议。（五）样本量及抽样设计1.样本量设计及精确度分析根据本次样本量设计，调查数据的精确度描述大致如下：根据样本量计算公式：N=(Z/△)2×P×(1-P)其中：Z表示置信度对应的统计量 P表示总体实际成数/比例 △表示最大允许绝对误差一般情况下,我们不知道P的取值,取其样本变异程度最大时的值为0.5；当P取0.5时，P×(1-P)为最大值0.25，这时N为最保守的样本量。根据项目的需要，本调查拟安排2000个调查样本。在简单随机抽样条件下，2000个样本能够确保调查数据结果置信度在99%左右，且主要数据的绝对误差值控制在0.03以内。具体来看，门急诊患者满意度调查分12个月开展，每个月调查门诊患者样本150个；员工满意度调查每6个月执行1次，每次样本100个。