项目物业管理服务方案.doc

PAGE PAGE 19售楼处及办公楼物业管理服务方案 大连物业管理有限公司 2010年目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc260743633 一、项目概况 PAGEREF _Toc260743633 \h 3 HYPERLINK \l _Toc260743634 1.0售楼中心及办公楼概况 PAGEREF _Toc260743634 \h 3 HYPERLINK \l _Toc260743635 2.0项目规化建设概况 PAGEREF _Toc260743635 \h 3 HYPERLINK \l _Toc260743636 3.0项目规划建设概况 PAGEREF _Toc260743636 \h 4 HYPERLINK \l _Toc260743637 二、物业服务管理范围 PAGEREF _Toc260743637 \h 4 HYPERLINK \l _Toc260743638 1.0管理服务范围如下： PAGEREF _Toc260743638 \h 4 HYPERLINK \l _Toc260743639 三、物业管理服务标准 PAGEREF _Toc260743639 \h 6 HYPERLINK \l _Toc260743640 1.0各岗位接待客户服务标准： PAGEREF _Toc260743640 \h 6 HYPERLINK \l _Toc260743641 2.0客户接待流程： PAGEREF _Toc260743641 \h 8 HYPERLINK \l _Toc260743642 3.0秩序维护服务 PAGEREF _Toc260743642 \h 8 HYPERLINK \l _Toc260743643 4.0环境管理服务 PAGEREF _Toc260743643 \h 9 HYPERLINK \l _Toc260743644 5.0公共设施设备管理 PAGEREF _Toc260743644 \h 17 HYPERLINK \l _Toc260743645 6.0档案管理措施 PAGEREF _Toc260743645 \h 19 HYPERLINK \l _Toc260743646 四、物业服务品质保障措施 PAGEREF _Toc260743646 \h 25 HYPERLINK \l _Toc260743647 1.0导入ISO 9001管理体系 PAGEREF _Toc260743647 \h 25 HYPERLINK \l _Toc260743648 2.0全方位培训 PAGEREF _Toc260743648 \h 25 HYPERLINK \l _Toc260743649 3.0公司业务部门技术保障 PAGEREF _Toc260743649 \h 31 HYPERLINK \l _Toc260743650 4.0客户满意率测量与分析 PAGEREF _Toc260743650 \h 32 HYPERLINK \l _Toc260743651 5.0处理报修、投诉流程 PAGEREF _Toc260743651 \h 35 HYPERLINK \l _Toc260743652 6.0信息反馈及处理机制 PAGEREF _Toc260743652 \h 36 HYPERLINK \l _Toc260743653 7.0售楼中心物业服务运营模式 PAGEREF _Toc260743653 \h 37 HYPERLINK \l _Toc260743654 8.0加强人员的选聘及管理，建设好服务团队 PAGEREF _Toc260743654 \h 39 HYPERLINK \l _Toc260743655 9.0完善管理规章制度，服务规范化 PAGEREF _Toc260743655 \h 44 HYPERLINK \l _Toc260743656 五、物业服务费用测算 PAGEREF _Toc260743656 \h 46 HYPERLINK \l _Toc260743657 1.0物业费的测算原则： PAGEREF _Toc260743657 \h 46 HYPERLINK \l _Toc260743658 2.0物业服务费用的成本构成： PAGEREF _Toc260743658 \h 46 HYPERLIN