呼叫中心质检分析工具“四图一率”研究和应用.docVIP

呼叫中心质检分析工具“四图一率”研究和应用 　　摘要 呼叫中心是移动运营商服务内容的重要板块，关系到客户资产及产品增值。员工服务能力的提高是呼叫中心运营最关注的问题之一，而班组长通过质检，可以及时发现员工服务问题并进行辅导提升。因此，确保质检的有效性，真实反映员工服务个体情况，以及迅速发现企业服务中可提升的共性问题就变得非常重要。基于此，提出了“四图一率”分析工具，即常态对比图、评分项趋势图、得分VS离散系数图、错误原因帕累托图以及7天完好服务比率。 　　关键词 呼叫中心 质检 四图一率 　　呼叫中心（Call center）也称为客户服务中心，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定目的而接收和发出呼叫的一个实体。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。 　　完备的呼叫中心具有以下多方面的功能： 　　（1） 呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次购足（one-stop）的服务，解决客户寻求协助的困扰并避免干扰内部作业。 　　（2） 呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。呼叫中心能提供给客户在产品核心功能之外的更多的附加价值，例如个性化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。 　　（3） 呼叫中心是企业的市场情报和客户资料中心。企业透过呼叫中心来接近市场，有下列几种途径：收集客户的抱怨与建议；收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库 。 　　因此，建立完备的呼叫中心，是企业累积客户资产以及实现产品增值的重要途径。本文将从呼叫中心质检角度出发，提出实现有效质检的分析工具“四图一率”，并以实例数据说明工具运用效果。 　　一、背景描述 　　呼叫中心是一个人员密集型部门，具有涉及面广、业务知识多、服务要求性高的特点。其中班组长直接进行员工服务录音抽检评分，是及时发现员工服务中的问题并进行针对性的辅导，从而提高员工服务能力和客户满意度的有效方式。因此，班组???质检的有效性至关重要。 　　然而，从当前呼叫中心运营现状来看，存在两个问题：一是班组长间的评分不能横向对比。以中国移动广东公司某呼叫中心为例，负责质检的班长共有90多人，班组长间对质检标准、评分理解存在不一致的情况，影响了对现行的服务质量、质检情况现状进行分析和评定；二是质检数据利用不足，班组长在评分完毕即结束了质检过程，没有继续对质检结果进行分析，更没有利用质检数据进行服务提升的习惯和手段。 　　二、质检分析工具的设计思路 　　根据前文所述，当前迫切需要解决两个问题，一是提升班组长质检水平；二是提高数据分析能力，利用质检结果数据来指导服务提升工作的开展。 　　在客服管理原则中，许乃威老师提出“最大限度利用已有的数据”以及“以图形显示为主，不使用过深的数学知识”，重点从数据对比与趋势上进行分析，并遵循 “质检工作评价-问题发现-问题分析-问题解决后的效果检定”的思路。受此启发，经过一系列的数据分析和研究，本文最终确定了适用于班组长的“四图一率”质检分析工具。 　　四图一率分别指常态对比图、评分项趋势图、得分VS离散系数图、错误原因帕累托图以及7天完好服务比率：其中通过常态对比图对比班组质检工作，对班组长质检工作进行评价与监控；通过评分趋势图和得分VS离散系数图用于分析与发现质检工作中的问题；通过错误原因帕累托图分析问题，找出问题症结；最后通过7天完好服务比率进行效果检定。具体流程如下图所示： 　　三、质检分析工具的应用 　　本文以中国移动广东公司某呼叫中心为调研样本，使用“四图一率”分析工具对A、B两个班组进行质检，进而通过A、B班组的分析数据对四图一率的应用及效果进行说明。 　　（一）质检工作评价——常态对比图的运用 　　常态对比图旨在通过将不同班组的内部质检评分与外部满意度数据进行对比，衡量班组长评分的有效性，即是否在允许范围内真实评价员工工作情况。根据对比情况进行调整，希望达到各班组长的质检标准和评分合理程度一致。 　　首先，通过对班组长质检评分的分布分析，对班组长评分标准的偏差进行评价，并观察得分分布的趋势，进一步挖掘发生变动的原因。如下图所示：注：图中以某月数据为例，以旬为周期进行对比计算。 　　从常态对比图中可以发现：A班班员的质检分数均较集中在89-90分处，且A班三旬平均为96.38%，B班三旬平均为79.43%，即A班的质检评分明显高于B班。但从A、B班组的满意度数据（下图）对比： 　　无论是满意率、非常满意率或人员不满意率均相差无几。因此，可以认为A班班长在质检评分上仍存在标准过松的情况，需要改进。 　　（二）发现问题——评分项趋势图的运