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浅议客户满意度与员工满意度均衡管理 　　客户对于企业的重要性毋庸置疑。谁重视客户、谁了解客户需求、谁能最大限度地满足客户期望，谁才能获得客户满意，赢得客户忠诚。同样，员工对于企业的重要性也是显而易见的。员工作为企业的内部客户，是企业发展的生力军，是企业的核心竞争力，只有员工满意，才能更好地为客户服务，进而赢得客户满意，不断为企业创造新的价值。因此，客户满意度和员工满意度都是企业应该关注的大事。作为客服中心，该如何认识两个满意度，又该如何实现二者之间的均衡管理呢，笔者想借助此文与大家共同探讨。 　　一、客户需要什么 　　客户怎样才能满意？客户最终所获应大于或者等于客户最初的期望值。客服中心要赢得客户满意，就需要了解客户期望，并且提供对应的服务。我们不妨结合自己拨打热线的经历，根据自己的实际体验，梳理一下客户的care。 　　1、便捷性（Convenience）：客户希望企业的服务是方便而且迅速的，客户拨打热线的初衷是解决问题。就链接渠道而言，“热线易接通”是客户满意的第一步；就服务过程而言，咨询、查询、办理业务方便快捷是客户的关键需求。 　　2、专业性（Assurance） ：是指客户对专业服务的诉求。客户希望客服人员具备良好的职业素养、具备扎实可信的专业技能，能够为他们提供优质服务。 　　3、可信赖性（Reliability）：是指客户相信他们的问题能够得到及时积极的回应和圆满解决，客户可以最终获取到企业对他们的承诺。 　　4、移情性（Empathy）：是指客户希望得到客服人员换位思考式的理解，希望客服人员能够了解他们的真正需求并且感同身受。 　　服务的真谛不是企业单方面的主观交付，而是客户所能真实感受到的企业行为。要赢得客户满意度，就需要明确客户需求，从客户的角度谈服务。获取客户满意度的过程就是将企业服务与客户需求不断拉近的过程。 　　二、员工的压力在哪里 　　员工压力是影响员工满意度的重要因素，不仅容易导致员工的负面情绪，还会影响服务质量。员工压力管理是塑造员工满意度的重要举措。 　　当员工感觉个人能力无法应对周围的环境要求时就会产生压力，这其中包括家庭等因素带来的个人生活压力，工作绩效不佳带来的工作挫败感，理想与现实的差别造成的心理矛盾，与客户、同事沟通不当造成的性格压抑等。 　　客服中心对员工的绩效考核是非常严格的，客服人员要保证客户满意度，有效控制通话均长，提高一次解决问题的能力，参加业务培训考试并且接受质检监控，随着客服中心向“盈收中心”的转型，还要承担起热线营销任务，加之客服人员普遍较年轻，面对部分客户长时间不挂机滔滔不绝的抱怨、面对周而复始重复性的工作，很容易产生心理焦虑。压力影响员工满意度，一旦员工有不满情绪，就很容易把这种不满转移到对客服务中，影响客户满意度，因而缓解员工压力、增强“耳唛天使”的满意度，对于提升员工企业忠诚度至关重要。 　　三、客户满意度与员工满意度有矛盾点吗？ 　　市场竞争的炙热使得企业越发关注客户满意度，管理日益精细化、数字化。为确保客户满意，KPI管理成为客服中心一种常见的管理手段，而指标需要依靠客服人员才能最终完成，客户满意度和员工满意度的矛盾点似乎开始显现。 　　一方面，客户对指标是没有概念的，客户关注的是客服人员能否解决自己的问题。从客户满意度讲，??户关心的是：我可以随时接入热线；客服人员既能微笑服务，又能及时、迅速、准确、耐心地回答问题；我的问题能够在一通电话中全部成功得以解决。 　　另一方面，客服中心的指标考核是客观存在的，这些指标关乎客服中心运营、关乎员工绩效。从员工的满意度讲，员工关注的是：接入的每一位客户都很温和；每通电话我都能够准确迅速地处理完毕，并且可以及时挂机；客户对我的服务表示满意，不再二次来电。 　　毋庸置疑，只有同时赢得客户和员工满意，才能赢得最大成功。为此，客服中心就需要思考两个问题：怎样最直接有效地提高客户满意度；怎样避免员工不满，实现客户满意度和员工满意度的双提升。 　　四、怎样实现客户满意度与员工满意度的均衡 　　（一）如何确保客户满意度 　　客户满意度是客户实际体验与客户期望值的差值，因而要提升客户满意度就需要适当引导客户期望，力求客户体验与客户期望的一致性，这就需要持续优化客户服务质量。 　　1、注重与客户接触的首因效应 　　在与客户第一次接触时便给客户留下良好的印象，这不仅包括IVR引导语的清晰便捷，更重要的是在客户接入热线时就能感受到客服人员专业化、高质量的服务，在第一时间向客户输送最积极有效的信息，对客户感知产生正向引导。 　　2、识别客户潜在不满，及时弥合客户期望值落差 　　客服人员的服务要注重整体性，服务过程中随时关注客户情绪变化，并映射到自己的服务环节中，及时查漏补缺，通过全面、细致