服务过程组织ppt课件.pptVIP

* 对于服务过程的感知，对于顾客评价服务质量更为重要。 仅仅利用服务结果来判断服务质量是困难的。 电梯生产和服务；汽车生产和服务； 飞机旅行：登记、 利用先进的信息技术、INTERNET、设计、制造技术，顾客亲身参与到产品的设计和生产过程； 大规模定制：生产者、营销者和顾客的互动关系成为可能。 Dell为顾客提供定制的PC； Levi Strauss根据订货生产牛仔裤； Mattel提供定制的“芭比娃娃朋友”； GM提供顾客定制的汽车； * 作业经理提倡TQM，在设立服务承诺、工人授权及加强服务技术方面居于领导地位； 服务参与到服务过程： 必须将参与者顾客包含在内，作为投入。 生产和营销的整合作用：生产与消费的同步性。 指导消费者发挥作为过程参与者的作用； 调节需求来适应服务能力； 过程即产品：由活动或一系列活动所构成的过程。 评价服务业绩的指标、员工的广泛培训。 服务人员直接与顾客接触，管理者没有机会干预。 * 1、服务创新没有专利保护，同时服务业也不是资本密集的。 2、不稳定的销售波动，需求随时变化； 3、小型服务企业与有实力的供应商讨价还价时没有优势。 4、现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的顾客群，从而为其他企业的进入设置了障碍。 5、 * 例子：昂立书店的过程。 * 表明生产效率和销售机会的关系。 服务传递选择从左至右排列，转移的信息量逐步增加。