销售服务标准.docVIP

劲霸男装股份有限公司 - 终端服务标准 * 此服务标准内的人物及事例只供参考 天高管理发展有限公司制作 – 一九九八年五月 第 PAGE 10 页 冠天高企业管理顾问（深圳）有限公司 - 2009年12 PAGE \* MERGEFORMAT 29 终 端 服 务 标 准 Shop Service Standards ? 冠天高企业管理顾问（深圳）有限公司 香港天高管理发展中国成员  目 录 页码 1.营业前准备 3-9 2.亲切招呼 10 3.关心了解客人需求 11-12 4.配套推荐商品 13–15 5.换衣 16-17 6.试衣六步骤 18 7.解除客人反对意见 19 8.促成购买 20 9.安排付款 21-23 10.完成售卖过程 24 11.改裤边 25 12.送宾 26 13.回访顾客 27 14.处理更换、修改商品 28-29 劲霸男装专业服务印象时刻： 营业前准备 营业前准备 亲切招呼 关心了解 客人需求 配套推荐商品 促成购买 换衣 安排付款 完成售卖过程 改裤边 回访顾客 试衣 六步骤 解除客人 反对意见 送宾 处理更换、修改商品 1.营业前的准备 **************************************************************************************** 1.1 工作纪律 目的：保持严谨的工作态度，以给予客人专业的品牌形象，体现专业、敬业的精神 根据排班表准时上班，按规定作上下班记录，部分店铺按商场要求打卡。 营业前更换好制服，女导购需在营业前完成所有个人准备工作，如化淡妆、盘起头发、发卡颜色、样式要统一 用餐或外出应有交待，并按时返回店铺 穿着制服在公众场合时，（包括休息或用餐时间），应注意公众形象，避免讲述公司内部一切信息及抱怨公司、发牢骚 对客人及同事保持亲善的微笑，同时做好相应的交接工作，在留言本上需签名 阅读并熟知公司最新的通知或规章制度 1.2 心态准备及正面身体语言 目的：良好的心态和适当的身体语言可以增加专业度及给予客人信任感 时刻保持正面心态 时刻保持良好的精神状态，与客人保持目光接触，面带亲切微笑 时刻保持主动和亲切的态度，对买与不卖的客人一视同仁 说话吐字清晰、音调及语速适中 与客人保持适当的距离 专心工作，同时留意店内情况，接待客人的同时还必须留意刚入店的客人，用亲切的语言或眼神与客人打招呼，不同的客人有不同的招呼语 同事间以真心热诚的态度互相帮助，一位导购在接待客人时另一位导购必须做好相应的辅助工作（倒水，帮忙找商品，成交后包装付款等） 1.3服务与销售的准备 目的：对服务与销售进行前期的充分准备，更利于接下来的工作开展 回顾重点顾客信息或准备与重点顾客的联系（如有必要时），联系对象： 1、会员卡顾客 2.、熟客 3、需要特别跟进的顾客 回顾最新品牌信息与商品设计相关品牌的当季流行趋势，面料，设计，颜色等 回顾在店铺中的存货与确认重点销售商品清楚店铺内的商品存量，并确认重点销售商品的数量，做到及时补货，以免造成断码现象 将服务标准的内容及专业服务印象时刻回顾2分钟，重点提示所有员工相关技巧 店长准备好当天的简报会, 与员工分享：1、服务 2、销售 3、运营 的目标及推动方法 1.4 环境准备 目的：营造独特、舒适的购物环境，吸引客人入店选购 环节 标准 1、整体环境 展台 保持展台整洁 卖场 保持镜面光亮清洁 保持地面清洁干爽 保持店铺内通道畅顺 保持灯光设备使用正常 保持空调使用正常，空气流通，通风位干净 播放优雅的音乐 试衣间 保持试衣间干净、整洁、灯光明亮 保持试衣间椅子的正确摆放，干净 保持试衣间必须要有一双试衣鞋 当客人试穿完毕后整理试衣间 仓库 保持仓库的整洁、摆放有序 保持货仓门关闭状态 2、商品陈列 商品铺放 正面挂装第一件为175# 挂杆上夏季为4件，其他季为3件 层板上衣叠件为2件、休闲裤叠2条 保持挂装的商品方向一致 保持模特儿陈列及摆放正确 保持商品充足、完好，尺码齐全 店内所有商品按照公司指引进行商品陈列及搭配 随时保持商品的正确摆放，以保持吸引的视觉效果 按照公司指引充分运用陈列道具，体现商品的高贵 商品整洁 保持陈列道具的整洁无尘、完好 所有商品必须熨烫平整 保持所有商品的价格标签清晰、整洁及位置一致 其他 留意当季或当月的重点推介商品 保持店铺内的饮用水及水杯充足