业主投诉处理程序及要点.docVIP

★ 融侨集团物业管理中心 ★0591 业主投诉处理程序及要点  授课人：福建融侨集团物业管理中心 宗德洲  时 间： 2006 年 8月8 日  一、投诉界定?重大投诉a、因本公司的承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决;b、因本公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;c、有效投诉在一个月内没有得到合理解决的. ?重要投诉是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。?轻微投诉。是指非人为因素造成的，因设施设备和管理水平有限造成业户生活、工作轻微不便，可以通过改进而较容易得到解决的投诉。 二、投诉的接待 ?现场接待 ?物业处接待 ?电话接待 ?网络回复 接待技巧：用耐心去倾听，做一个好听众；用真心去同情，消除投诉人怨气；用诚心去交流，增加投诉人认同感；用爱心去赞美（应适时适度），呼请投诉人的谅解。 ?倾听的技巧?真的想听这条信息 ?倾听的时候不要说话 ?一边听一边理解 ?听完投诉人要说的话 ?听出没有说出来的东西?注意那些非语言的信号?等待信息传送者(投诉人)的停顿?提供反馈以检查你是否真的理解了 ?掌握一点谈判的技巧： ?直接但不要具有攻击性 ?为你的陈述作前言 ?避免争论 ?意识到逻辑的限制 . 归档并进行回访 四、其他投诉的处理 ?无效投诉(按约定对物业已尽到服务管理义务以外的投诉)处理原则：本着为业户服务的态度，尽力为业户提供方便； ?对正给业户造成损害的事件，必须立即采取措施停止或挽救损害，再处理； 控制的原则： 与侵害行为的力度相适应，以制止暴力侵害为限度。  ?对因业户之间的纠纷而引起的投诉，处置人应站在公正的立场上进行调解，不得偏向任何一方； ?对因开发商问题引起的投诉，在向业主作必要的解释后，应尽快书面函告开发商相关部门，索取回执，跟踪处理情况，并及时向投诉人反馈。 五、案例分析 ?楼板渗水责任人负责维修 某小区居民王先生住四楼，其卫生间地面漏水影响楼下三楼居住的李先生的生活。李先生向王先生提出此问题，让他尽快修好，但王先生称自己住四楼，使用卫生间也没有什么过失，地面湿水是难免的，但漏水是因为楼房地板的质量问题，他没有维修的责任。 李先生多次与王先生交涉未果，就找物业管理公司，要求其承担修缮责任，物业管理公司说这是王、李二位先生之间的事，物业管理公司认为物业公司只负责对房屋的共用部位进行维修、养护和管理，对房屋的毗连部位的维修、养护应由当事人自己负责。并且物业管理服务合同中也没有就此问题进行特别约定，依照现行相关法规，物业管理公司对此事不负责任。李先生别无他法，只好将王先生及物业管理公司告上法庭。 [案情结果] 人民法院经审理后判决：王先生对不能及时修缮楼板、楼面，负责赔偿责任，并限王先生于宣判后10日内对楼板、楼面进行维修，费用由毗连层上下房屋所有人王和李先生按份额比例分担。 [案例点评] 本案例主要涉及异产毗连房屋的管理、使用与修缮责任。根据《城市异产毗连房屋管理规定》第十四条规定，当异产毗连房屋的所有人或使用人发生纠纷时，纠纷的任何一方均可申请房屋所在地房地产行政主管部门调查（查处），也可直接向房屋所在地人民法院起诉。另根据该法规第十条规定，在本案中，王先生不能及时修缮房屋，应负赔偿责任。 《城市异产毗连房屋管理规定》第九条（三）规定：楼盖的修缮，其楼面与顶棚部位，由所在层房屋所有人负责；其结构部分，由毗连层上下房屋所有人按份额比例分担。 ?某小区某业主王先生来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排保安班长先到现场。　　随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。 【处理过程】在此情形之下，保安员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但保安员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂保安员，还恶人先告状，拨打110报警。