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化解医患冲突新路径 　　【摘要】作为化解医患冲突的新路径，在医患之间建立一个第三方，从中起到缓冲、协调的作用，是解决和缓解当前医患冲突的有效方式之一，而有资格、有能力承载这第三方职能的唯有医务社工。本文从医务社会工作介入的角度入手，探寻医患冲突产生的各种原因，对症下药，找到化解医患冲突的路径，改善医患冲突紧张的局面。 　　【关键词】医患冲突 医务社会工作 介入路径 　　一、研究背景 　　医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学??体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的每一种社会关系。医患关系的和谐与否不仅关系到医学而且关系到整个社会的和谐发展。然而，在当今的中国社会，因为医患关系不和谐而引发的突发事件屡见不鲜，病人家属围堵医院、殴打医生、破坏医院财物等事件层出不穷，有的甚至衍生成暴力冲突事件。2005年，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查结果表明：“全国三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中，要求赔偿的有100例左右，平均一个三级甲等医院每月应要支付2-3起法律诉讼”。2006，据卫生部统计年我国内地共发生9831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。医患冲突已经成为影响社会和谐稳定的突出问题，引起了社会各界的广泛关注，如何化解医患冲突，缓解医患之间的矛盾已成为当务之急。 　　二、医患冲突产生的原因分析 　　（一）医患冲突的概念界定 　　关于医患冲突的概念，目前并没有统一的界定，在以往的研究中，大多数研究者都将其定义为“医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为”本文中笔者认为，由于医患冲突是在医患双方在进行互动的过程产生的，因此，医患冲突是指医方和患方在疾病诊疗过程中，由于医学本身、医患本身或社会制度等多种因素而导致的医患双方带有对立性质的互动过程。 　　（二）医患冲突产生的原因 　　（1）直接原因。医患沟通不良，相互之间缺少信任。受医院医学人文精神不足、医务人员对交流沟通方式及技巧不熟悉、医患双方对医学知识的不对称等多重因素的阻碍和影响，医患之间的沟通和交流出现不畅，并由此导致患者对医生的信任度降低，引发医患冲突。据统计80%的医疗纠纷直接由医患交流沟通不良或障碍所致，即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷，也都与医患交流沟通不到位密切相关。医院没有很好的落实“以病人为中心”的服务理念。医疗服务是一种特殊的服务，关系到患者的生命和健康，其服务理念是“以病人为中心”，但是在不少医院当中，却没有很好的落实这一理念。其服务环境、服务态度、服务流程很不尽人意。如诊流程过于繁琐，患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等手续。繁琐的手续加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发。在诊治病症的过程中，有些医务人员对病人缺少起码的尊重和同情，服务态度“生、冷、硬”，有的则麻痹大意，做出错误的诊断和治疗；同时，由于过度使用辅助检查，造成医患关系被物化、感情交流淡薄；过度用药，最大限度地让患者“消费药物”，给患者带来沉重经济负担的同时，还让患者遭受额外的风险、身心负担和损害。这些都会引发患者不满情绪，甚至做出过激行为，引起医患冲突。患者对医疗期望值过高，与医学发展的有限性之间产生矛盾，成为医患冲突产生的“助燃剂”。虽然现代医学的发展得到了很大的进步，但很多未攻克难题依然存在，技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测。医学领域还有很多盲区，人体生理、病理的复杂性和个体差异性，决定了疾病的治疗效果和预期只是一个总体概率。但患者对治疗效果期望过高，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员，这种认知的差异直接导致了医患的产生。职业医闹。职业医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的人。根据卫生部统计，2010年全国“医闹”事件共发生17243起，比5年前多了近7000起，“医闹”职业化加深了医患双方的对立，激化了两者之间的矛盾，成为医患冲突产生的助推手。。 　　（1）间接原因。社会转型期引发的经济