如何加强移动通信企业用户欠费管理.doc

如何加强移动通信企业用户欠费管理 　　【摘要】如何加强用户欠费的管理，保证国有资产的不流失，是移动通信企业需要重视的一个重要课题。 　　【关键词】用户欠费；原因分析；解决对策 　　移动企业的用户欠费是移动客户使用移动的资源核已经发生但尚未缴纳的通信业务费用。每月根据业务支撑中心提供的账单，按当月应收所有用户（包括预付费用户和后付费用户）的话费总额。移动企业的收入逐年增高，但是伴随而来的是用户欠费的余额也有越来越大的趋势，公司的收入主要就是用户欠费，如何及时的收回用户的欠费，把欠费转化成公司的真正收入是公司必须要认真对待的一个问题。如果用户欠费收不回来，就会影响到公司的资金流，影响到公司的长期发展，并且还有可能导致国有资产的流失。 　　一、移动企业用户欠费原因分析 　　造成用户欠费的原因各种各样，按用户的种类分有个人欠费和集团客户欠费；按业务类分语音欠费、数据业务等。具体产生的欠费原因主要有以下几种： 　　1.用户资料档案不全或不实 　　用户档案资料不全主要表现在：用户资料在系统里录入的不全，或者缺少身份证号码、详细的家庭住址等基本的用户信息。用户资料不实主要表现在：用户名字不真实、身份证号码不是15位或者18位，或者身份证的号码全是1的，用户地址写成我住在东北一个美丽的小山村等。并且这部分的用户欠费一旦产生，将有可能联系不上，导致用户欠费无法追缴形成坏账。 　　2.用户欠费的管控不力 　　目前对用户欠费的管控是通过信誉度管理和日常人工监控。但是通过系统的信誉度管理也不能完全规避用户欠费的形成，比如用户正在通话过程中，用户的预存款已经用完，但是用户还能在通话导致欠费。日常的用户高额话费监控不到位，导致用户欠费好长时间才报告，等追缴的时候用户早已不知去向。久而久之，形成了一些零散客户的小额欠费，但是这些零散的小额欠费加起来就是一个大数字。这些如果三个月收不回来就会形成公司的坏账损失。 　　3.代理商的管控不到 　　公司的放号渠道主要通过社会渠道和自有营业厅渠道，社会渠道网络是通信运营商的争夺的主战场，但是代理商为了自己的利益，存在一些售卡的不规范，一旦代理商把代办费结完，用户的卡也就被扔掉。代理商的用户欠费占通信行业的用户欠费的比列高过60%。 　　4.资费套餐的计费特点的漏洞 　　全球通商旅产品（388、588、888套餐）用户通过月底短信营业厅等电子渠道变更套餐，同时办理停机保号，次月开通后恶意拨打，高额套费。由于产品的缺陷未能及时的修补导致一部分高端用户恶意欠费。 　　5.“黑名单”管控措施不到位 　　虽然对欠费用户建立“黑名单”库，但是为了某一方面的利益，在执行过程中没有得到有效的执行。如果执行过严，用户就会跑到其他的分公司或者电信、联通那里。 　　6.缺少用户诚信的缺失的惩罚 　　用户欠费之后，即把卡扔掉，重新办理一张，用户不用付出任何成本或者代价，助长了一部分用户的心理，导致这样的行为屡有发生。 　　7.行业竞争的原因 　　当前整个通信行业的竞争还是比较激烈的，市场竞争趋于白热化，为了争夺用户，拥有更多的市场份额，低价竞争，恶性竞争，导致用户在不同的企业之间跑来跑去，这边欠费了，不用交，自有另外一方的通信公司来接纳。 　　除此之外，部分电信企业在为了完成公司的kpi指标等某些利益的驱使下可能会在收入上造假，虚增收入，自然这部分收入也就形成了公司的欠费，并且这部分欠费是完全收不回来的。 　　二、解决用户欠费的对策 　　对用欠费形成的原因要深入的分析，采取相应的对策，具体的对策如下： 　　1.做细营销策划 　　在营销策划上慎重考虑，树立“理性竞争、竞合共赢”的理念，不能游说用户欠费转网，更不能盲目地打价格战，降低入网门槛，给用户带来可乘之机，同时，尽量推行银行托收、预存话费优惠等政策，积极引导用户预存话费，培养预付费消费习惯。 　　2.加强用户档案资料管理 　　规范入网用户的流程和资料，对新用户的入网资料要严格把关，确保用户资料的真实性和录入系统的完整性。对营业员录入的用户资料进行抽查复核，并适当的进行回访。对入网资料的档案的真实性和完整性纳入到营业员或者代理商的绩效考核之一。 　　3.强化用户欠费的管控力度 　　强化对用户欠费的信誉度管理和日常高额欠费的监控，杜绝恶意欠费的产生。除了党政机关等外，实行红名单管理，对所有的用户实行信誉度管理。并且对新用户实行零信誉度管理，不得随意提高信誉度，可以可以通过缴费、在网时长等来提升信誉度。在实行系统信誉度管理的同时，还要人工对日高额的欠费进行监控，加强分析。 　　4.加强对代理商的质量管理 　　代理商是公司的重要营销渠道，扮演着重要的角色，要加强对代理商的质量管理。一是对代理商实行准入制度，对于质量低劣的代理商要及时清