变更管理流程指南优质课件.doc

变更管理流程指南 某客户IT服务管理项目 版本记录 版本号 日期 修改人 描述 0.1 2007-01-20 XX 初稿 1.0 2007-03-21 XXX 流程修改，增加代码描述，形成提交稿 目 录 1. 文档介绍 1 1.1. 文档简介 1 1.2. 文档用途 1 2. 变更管理流程简介 2 2.1. 变更管理流程描述 2 2.2. 目的 3 2.3. 范围 3 2.4. 主要内容 4 2.5. 业务价值 6 3. 变更管理的人员角色和职责 7 3.1. 变更经理 7 3.2. 变更顾问委员会（CAB/EC） 8 3.3. 变更主管 8 3.4. 变更实施人员 9 3.5. 某客户人员角色定义 9 4. 变更管理流程说明 10 4.1. 变更管理总体流程 10 4.2. 变更管理流程和其他管理流程的关系 12 4.3. 变更管理详细流程 12 4.3.1. （350）紧急变更逻辑流程 12 4.3.2. （300.1）提交变更请求 15 4.3.3. （300.2）接受变更请求 15 4.3.4. （300.3）评估风险/影响 16 4.3.5. （300.4）测试/实施计划 17 4.3.6. （300.5）计划沟通 18 4.3.7. （300.6）变更实施 18 4.3.8. （300.7）回顾 19 4.3.9. （300.8）结束 20 4.4. SD相关代码定义 20 4.4.1. 请求者优先级别 21 4.4.2. 影响度 21 4.4.3. 风险 21 4.4.4. 状态 21 4.4.5. 变更工单实施状态 22 4.4.6. 结束代码 22 4.4.7. 类别（Category） 22 4.4.8. 类型（Type） 22 5. 变更管理流程控制 24 5.1. 变更管理流程政策/建议 24 5.1.1. 政策 24 5.1.2. 建议 25 5.2. 管理报表 25 5.3. 工作报表 26 6. 附件 27 文档介绍 文档简介 本文档是某客户变更流程设计说明及分析报告，是中国某公司和某客户信息科技部安全运行处（以下简称某客户）一起制定的变更管理的流程说明文档，通过制定该流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级生产环境中的IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务，并且可以有效地实施其他相关ITSM管理流程，如配置管理。 本文档描述的是依据目前某客户的IT服务状况而制定的变更管理流程说明，以后进一步的更新和优化将由某客户负责。 文档用途 本文档一方面作为本次ITSM项目的变更管理流程说明的交付物，也可为进一步设计变更管理流程的蓝本，读者对象为与变更管理流程相关的所有技术和管理人员。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，它提供一个统一的一致的生产系统的实施和变更流程以确保： a) 所有需要的递交物已完成； b) 所有的系统已测试； c) 已完成彻底的实施计划。 变更管理流程确保在打软件补丁，实施事件解决方案或引入新系统时有能够遵循的流程。它详细描述在某客户的IT环境中如何实施一个变更，如，上线一个新系统。 并包括定义在变更流程中涉及的文档资料。 变更管理流程简介 变更管理流程描述 变更管理理想来看应该是一个单一的职能流程来控制和管理整个IT运行环境中的一切变更，并和配置管理建立接口。变更管理应该由管理工具来支持，管理的范围可包括软件，硬件，通讯设备和文档等的变更。 变更经理应该对整个变更流程负责，但这并不意味着自己要做每件事情，而是要确保有人在做应该做的事情。 ITIL建议成立一个变更顾问委员会(CAB)来帮助和支持变更经理，CAB的成员根据变更的实质可以包括客户代表，运维支持，应用开发和供应商等跟变更有关的人员。 CAB通过开会等手段来考虑和评估变更请求(RFC)的： 潜在风险和影响； 实施变更需要的资源； 是否批准变更； 如果批准，什么时间实施。 本公司建议：初期CAB－个季度对已实施的变更回顾一次，正常运行后某客户再根据运行情况确定周期；针对具体某一项变更回顾的报告结果可以用附件的方式附加在该变更单上进行保存； CAB也负责变更实施后的回顾以确保： 变更是否成功？ 是否产生其他副作用？ 实际所用的资源和预期的是否一致，如果不是，调整评估流程。 批准后，变更将进入计划，测试/构建和实施阶段。 计划/构建阶段也包括开发一个恢复计划(Fallback Plan)，用以在实施阶段出现问题或紧急状况时需要把变更回退回去。变更管理流程也负责紧急变更，在此种情况下，变更的评估，计划，测试和实施阶段都将快速进