物业服务整体设想及模式.docVIP

物业管理服务模式及配套措施 美佳物业将围绕“创业、创新、创顾客价值”之服务准则，推崇“赢得顾客心是企业立足之本，共同价值观是永续经营之源”的经营哲学，以服务为本，以顾客为尊，创造沿海·赛洛城精致物业管理服务。 一、美佳物业为沿海·赛洛城提供管理服务基于以下认知： 一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始。 不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，所有管理行为必须透过服务的形式表达、传递给顾客，服务则须永远以人为本。 服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。关注细节、完美细节是美佳物业企业发展的核心基础之一。 物业管理企业必须具备强大的执行力。失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。执行力有赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。 二、美佳物业为沿海·赛洛城提供物业管理服务的核心理念 全面贯彻ISO9001：2000质量管理体系，将质量管理深入到每一工作细节之中； 在安全管理方面，以实施“最佳安保”模式为基础，以项目实际情况为出发点，将两者有机结合； 充分利用“一站式”服务产品，保证信息传递的及时性，远程监控的有效性，成熟服务经验的共享性。 导入“健康住宅”理念，将“绿色、环保”融入日常管理服务之中，将沿海·赛洛城作为“健康住宅”的主要示范基地； 注重商业物业管理，拓宽经营思路，将社区经营作为管理处“开源”的重要渠道之一； 美佳物业从品牌、客户满意度、销售现场三个层面的提升全面促进房产销售为开发商做贡献。 三、美佳物业为沿海·赛洛城提供物业管理服务的终极追求与目标： 最大程度地保障小区内人、财、物的安全。 最大程度地保障物业各部分使用功能的正常运转。 最大程度地为物业使用人创造安全、整洁、健康的生活环境和生活氛围。 最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。 最大程度地延长物业使用寿命，保障物业的保值和增值。 管理目标：一期正式竣工验收交付使用三年内达到国家物业管理优秀示范小区管理标准，并获得有效证书。 四、赛洛城物业管理的难点及重点 开放性与安全性的统一 赛洛城美式街区的规划设计，打破了以往的住宅概念，在武汉地区引入了一种全新的生活理念，充分诠释了集团“创业、创新、创顾客价值”的企业宗旨。 然而，随着物业开放性的增强，使得本物业的安全管理面临着前所未有的挑战。一方面要营造街区自由、繁华的大环境，另一方面更要保障社区内物业使用人日常生活的安全管理万无一失，如何平衡二者之间的关系是本项目物业管理中的一个重点和难点。 安全及消防管理 项目设计了大量的商业配套，使得项目周边人流密集，安全情况复杂，同时也给消防管理带来了一定的压力。 如何应对突发事件，如盗窃、抢劫、火灾等，保障物业使用人的人身、财产安全、保障正常的商业秩序，是本项目物业管理中的一个重点和难点。 商铺管理 本项目拥有大量的商业面积，且招商的类型、位置灵活多样。大量的商业面积在给管理处带来更多收益的同时，也对管理处的整体经营管理能力提出了更高的要求。 如何对商业管理进行合理的规划，提高经营运营能力，充分发挥小区的边际效益，是本项目物业管理中的一个重点和难点。 五、沿海·赛洛城物业管理服务模式 （一）“圆心点”物业服务模式 1、模式释意 （1）把每一位客户作为一个圆心点，所有的物业管理服务都是围绕着客户需求展开； （2）把每一个客户的个性化需求作为一个圆心点，针对圆心点组织所有可用资源，最大程度的满足客户需求； （3）把客户服务中心作为直接面对客户的一个圆心点，由客户服务中心接收客户需求，反馈公司相关部门组织解决。 2、设定该模式的出发点 （1）作为服务行业，围绕客户开展服务工作是每一个物业管理从业人员的天职。 （2）本项目多为小户型设计，即入住后业主数较多；同时，项目的主要目标客户群定位为年龄在25—35之间的小资、小康、小雅人士。新潮、前卫、多变、独出心裁是这一客户群体的行为特征。可以预见，在项目投入使用后，非常规的物业服务需求将多于其他项目，而且极有可能是新型的服务服务内容。因此，如何解决个性化服务需求成为设计服务模式时必须关注的重要环节之一。 （3）大社区，大管理处的配置，必然会导致多个管理服务出入口，从而带来客户需求延误、部门间推委扯皮的种种弊端。因此，如何有效的收集客户服务需求，保证管理服务的及时性，是设计服务模式时必须关注的重要环节之一。 “圆心点”服务模式有效的解决了上述问题。 3、服务模式简图说明 （1）圆心点——客户 （2）圆心点——个性化需求 （3）圆心点——客户服务中心 （二）、“三位一体”的物业管理系统协作模式 为了确保沿海·赛洛城