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商务礼仪培训纲要
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商务礼议
前言
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
礼貌
礼貌是指人与人之间在交往过程中,言语动作谦虚、恭敬、友好的表现,它体现着一个人的基本品质和素养。
礼节
人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式
礼仪
礼仪的文化内涵要深一些,它包含着礼貌和礼节的文化内涵。一般指较大或较隆重的场合,在礼遇规格、礼宾次序等
礼仪的原则
?遵守的原则 ?宽容的原则 ?平等的原则 ?互尊的原则
礼仪的基本内容:个人礼仪 家庭礼仪 社交礼仪 商务礼仪 习俗礼仪
什么是商务礼仪
商务礼仪:指公司、企业的从业人员在商务活动中应当遵守的礼仪。是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。从商务的角度看,礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。
个人形象与企业形象
个人形象:是个人言谈举止、气质风度、文化素质等方面的综合表现,体现个人的精神风貌和工作态度。
企业形象:是企业自身行为通过传媒,在消费者及社会公众心目中所确立的综合印象,也是消费者及社会公众对企业的整体看法和总体评价。
一、姿势
职场站、坐、走、蹲的标准要求
步幅、手的摆动
手势和手臂的语言
站立
站姿:
站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直,双肩放松,保持水平,腰部直立。
男性站姿:双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。 双脚叉开,与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。
女性站姿:双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴
在腹部。 两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部都靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。
坐姿
男性坐姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,
应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。
忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性坐姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
离座的要点:
先有表示;
离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。
注意先后;
地位低于对方时,应稍后离开,双方身份职位相似,可同时起身离座。
起身缓慢;
起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。
站好再走;
离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。
从左离开。
座位的高低有不同要求
A、低座位:
轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准。?? B、较高的座位:
上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。? C、座椅不高也不低:
两脚尽量向左后方,让大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。?
正确蹲姿
1)适用情况:
整理工作环境;
给予客人帮助;
提供必要服务;
捡拾地面物品;
自我整理装扮。
2)注意事项:
不要突然下蹲;
不要距人过近;
不要方位失当;
不要毫无遮掩;
不要蹲着休息。
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
讨论:如何拾起地上的钥匙?
正确蹲姿的方式
1、高低式:(适用于男士)
2、交叉式:(适用于女士)
上 车 下 车
行走
男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。
女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间
行姿
头正、目视前方、表情自然
肩平、勿摆摇、臂摆小幅度(30—40度)、手自然弯曲
挺胸收腹、重心前倾
走线直、脚跟先着地
步副适度,以一脚长度为宜
步速平稳,勿忽快忽慢
忌:
八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉
手势(1)
指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯
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