图书馆服务承诺的运用现状及问题.doc

图书馆服务承诺的运用现状及问题 按照不同的标准，服务承诺可以分为不同的类型，如按照理论研究的角度可以分为情感承诺和连续承诺。在实际应用中，常常分为单一服务属性的承诺、多重服务属性的承诺、无条件满意承诺和组合服务承诺，在图书馆读者工作中体现为只针对读者认为重要的某一服务属性进行承诺;对服务中读者认为重要的某几项服务属性的承诺;包含读者服务中所有服务属性，无任何附加条件和例外;包含读者服务中所有服务属性，并对读者和机构尤为重要的几点进行承诺，以降低不确定性。 图书馆实施服务承诺的意义 图书馆作为服务组织，其中心工作是读者服务，为读者提供优质的服务是图书馆不断追求的目标，是图书馆的立馆之本。服务承诺可以树立读者的信心，也可以保证读者得到满意的服务。对于图书馆来说，实施服务承诺至少有以下意义:(1)有意义的图书馆服务承诺，对读者来说是最重要的期待和价值，承诺使读者满意是图书馆提供更好的、优质的服务，图书馆需要了解读者满意的涵义是什么。(2)有效的承诺为图书馆建立了清晰的标准，它定义了图书馆对馆员的期望，为馆员提供了服务目标。(3)通过承诺产生的信息可以被有效地跟踪，并促使图书馆持续地改善，承诺为读者和图书馆建立了一个沟通的平台，读者可以通过该平台向图书馆反映服务中产生的问题，使图书馆的反馈体系通过这个平台得到强化。(4)实施服务承诺时要诚实守信，是树立图书馆品牌形象的有效办法。图书馆可以通过有效的服务培养读者对图书馆的信任，从而实现“读者至上”的服务宗旨。 国内图书馆服务承诺实施的现状 图书馆服务承诺最早的理论研究开始于20世纪90年代，一些学者开始研究服务承诺制度在图书馆的必要性、可行性和应用，但迄今为止，这些文章多数都是议论性质的文章，没有深入讨论图书馆服务特性下承诺服务的使用，如:图书馆需要采用何种机制、采取怎样的程序和方法去制定合适的承诺?怎样保证服务承诺的实施?现有的承诺是否适合?这些问题的研究都还十分欠缺。尽管关于图书馆服务承诺理论研究的步伐没有跟上，笔者却发现在实践中，采取服务承诺的图书馆并不算少。笔者随机抽取了300所高校图书馆和公共图书馆进行调研，其中高校图书馆193家，公共图书馆107家，既有大型省级图书馆和中小型市、县级图书馆，也有重点大学图书馆以及中小型学校图书馆，通过图书馆网站浏览和调查相结合的方式，了解这些图书馆服务承诺制的实施现状。根据笔者的调研，在300所图书馆中，实施服务承诺的共有43所，其中公共图书馆12所，高校图书馆31所。不同图书馆的服务承诺类型也不相同，其中，采取单一服务属性承诺的有13所，如:清华大学等图书馆承诺定期向社会无偿开放;而采用多重服务属性的图书馆有24家，如:大连交通大学图书馆对服务中重要问题，如:办理业务时限、对待读者态度等方面进行承诺。采取组合服务承诺的有6家，如:电子科技大学中山学院图书馆提出“零距离、零缺陷、零投诉”的服务理念，并在馆员服务、馆藏建设、资源提供和图书馆环境等具体细节上对读者公开了服务承诺。总的来说，服务承诺已经成为不少图书馆提升服务质量，建立自身形象，管理激励图书馆员的重要手段，但笔者仔细分析各个图书馆的服务承诺条款，认为图书馆服务承诺的应用还存在以下问题。 图书馆服务承诺应用中的问题 服务承诺内容不明晰图书馆服务承诺中，不少图书馆对于应该对哪些方面进行承诺的认识模糊不清。一个好的承诺应该是对读者十分重要的，对于读者无意义的承诺不应该作为图书馆承诺的条款。而笔者在浏览图书馆承诺条款时，某些图书馆明显存在着认识模糊不清的情况，如:服务承诺条款中的“照章办事，不循私舞弊”、“上班时间不闲聊，不做与工作无关之事”等条款。对读者来说，这些承诺条款是任何一个服务工作单位都理所应当做到的，这样的承诺条款就等于没有承诺。也有一些图书馆在承诺中提到:树立“服务第一，读者至上”的宗旨，提高服务质量，然而，对于哪些服务应进行承诺却并不清楚，使得提高服务质量成了一句空话。 服务承诺没有明确的补偿方式目前，很多图书馆只是做出了承诺，但是，读者并不清楚图书馆究竟承诺的是什么，或者履行承诺时不清楚当承诺没有做到时应该采取什么样的补偿方式。对于企业来说，可以采用经济补偿的方式，而对于图书馆这样的公益性服务机构来说，经济补偿显然是不合适的，图书馆可以采取非经济补偿的方式，如:在服务没有满足需求时给予道歉和同情，或者得到优先的服务。 服务承诺履行途径不清晰图书馆向外作出承诺时，忽略了如何履行承诺，读者也不清楚如何兑现。如服务承诺条款中“变被动服务为主动服务”、“图书馆各部门除了接受相关部门的有效监督之外，同时主动接受教职工读者的全面监督，以利于图书馆不断提高服务质量。”读者在看到该条款时并不知道这种监督应该如何实施，图书馆员也不清楚当读者不满意时应该如何履行该承诺。 缺乏相应的保障措施图书