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第一讲 消费者十大心理分析（上） 本讲我们来对消费者心态进行研究，重点分析以下十种心理特征的消费者。 优柔寡断型 1.优柔寡断型的特征 优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。 2.优柔寡断的原因 优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面： ( 人太多 怕太太不喜欢，怕老妈不喜欢，怕老板不满意，怕小孩会生气，考虑的人太多； ( 过去的购买经验 比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。 ( 贪 贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人，因为过贪，任何事情都要追求完美，所以在决定的时候始终犹豫不决。 同样是优柔寡断型的人，还可分为两类：完美型和外虑型。从相貌来看，完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。 其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区别： ( 完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。 ( 外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩…… 外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。 3.如何应对优柔寡断型的消费者 那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与这样的消费者沟通呢？ ( 釜底抽薪法 首先要找到薪。为什么会优柔寡断？是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。 ( 观念改变法 找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。 【案例】 观念改变法 有人说做房地产公摊比越小越好。如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12％，使用面积达到88％，这是好事吗？因为公摊比小，这栋楼的楼梯就小，电梯小，而且少。二十几层楼，人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好？不是。这个就叫观念改变法。 因为消费者已经在犹豫不决了，所以一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽可能突破、改变他的观念。 患得患失型 1.患得患失型的特征及原因 患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。从相貌来看，患得型的人常常是鼠耳或狼耳。 患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一怎样了，就会如何如何。 2.如何应对患得患失型的消费者 那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢？仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。 讨价还价型 1.讨价还价型的特征 讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。 ( 贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。 ( 不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。 从相貌来看，贪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人，而不知足型的人常常是鼻子高挺或贼眼的人。 2.讨价还价型的原因 为什么消费者喜欢讨价还价，主要原因有四个： ( 首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的； ( 其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚； ( 再次，他会认为，他如果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚； ( 最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。 3.如何应对讨价还价型的消费者 我们应该如何应对这种类型的消费者，应该采用什么样的沟通方法呢？ ( 对数字敏感 因为讨价还价型的消费者思维很灵敏，特别是对于价格或折扣，所以销售人员一定要对数字敏感。对方一旦杀价，马上就要判断可不可能，然后采取下面的方法。 ( 态度夸张 如果接受杀价是不可能的，就应该夸张一点向对方表示。 ( 不要急 如果碰到不知足型的人，对方不着急，我们也不要着急，采取软磨的策略。 ( 注意中线法则 注意中线法则，就是对于开价跟出价的人，中间价基本是一个理想价，而且常常是后出价者的心理价位。所以，我们尽可能不要先开价格，因为价格一开出来，对手就知道你的最高价在这里。 自负自大型 1.自负自大型的特征及分类 自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。好臭屁就是对自负自大型消费者的形容。 自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型。 ( 爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。 ( 专家型则确实很内行。 从相貌来看，爱现型的人常常是虚花鼻的人，而专家型的人常常是耳高的人。 2.如何应对自负自大型的消费者 针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢？主要采取下面两种方法： ( 引导法OR优劣相抵法 不管他是不是真的专家，既然他这么自