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【方圆大厦】 物业管理方案 广州方圆物业服务有限公司 二〇一一年四月 目 录 第一部分 物业管理基本模式 3 一、综合型高端物业的要求 3 二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立业户档案 7 三、加强消防管理，做好防火工作 7 四、保洁管理 7 五、绿化养护服务 8 六、设备设施的管理及维修保养 8 七、建立特色物业管理 9 八、建立五大优质服务体系 10 第二部分 目标管理 12 一、目标管理的推行目的 12 二、管理内容及管理目标 12 三、服务内容及服务目标 14 第三部分 物业管理营运安排 20 一、写字楼开放时间 20 二、空调冷水及公共冷气服务供应时间 20 三、设立大堂服务台，完善配套服务 21 四、商场公共秩序维护管理 22 五、写字楼公共秩序管理 28 六、酒店管理 39 第四部分 人员架构及财务收支测算 41 一、人员架构 41 二、综合管理费的收支测算 42 『方圆大厦』简介 方圆大厦位于广州市体育东路与体育东横街交汇处的北面，集商业、办公、酒店式公寓为一体的综合型高端物业，由方圆大厦商业广场、方圆集团总部及星级酒店公寓组成。 方圆大厦占地面积约4,000平方米，总建筑面积约59,000平方米，高161米，地面以上共39层，地下室共4层。 第一部分 物业管理基本模式 一、综合型高端物业的要求 『方圆大厦』定位为综合型高端物业，在管理上须遵循人性化、信息化和高效率的基本管理、服务理念。方圆物业将严格为『方圆大厦』设置相关的管理、服务模式。 根据项目的实际功能划分、性质定位和物业管理特色定位，方圆物业将围绕“安全、舒适、快捷展开。安全在里工作安全放心；舒适创造优美整洁的环境，让感到舒适、方便；快捷让户在内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。科学化、制度化、规范化技术含量相对较高，管理范围广，相对要求有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的服务要求，只有这样才能达到好的管理效果。积极探索，制定并完善一套可以覆盖各个方面、可操作性强、符合整体运作科学性的管理制度，使整个管理工作做到有章可循，有据可依。 （二）客户服务 人性化服务是提供客户服务的首要条件。因此，在客户接待方面，以方便客户为先，在首层大堂设立大厦接待岗和在客户服务中心设立前台接待服务岗。并设置中班协助处理客户需加时工作的需求，同时兼管清洁修复工作的质量管理等。 为使能迅速、及时、合理地处理户的诉，确保户对服务的满意，：来电、来访、来信或。户诉类型根据户诉质和内容，分为两类： ①报修服务：户要求为其房屋及内设备、设施进行维修、安装等请求。②有效投诉：户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、、消防及员工服务的不满意的投诉。诉的受理①接待诉工作由负责，物业服务中心应广泛宣传诉的办公地点、电话。 ②任何人员接待户诉时，都应给予热情的接待，按规定使用文明用语。区分诉类型，作好相关记录 ①诉，接待人应如实填写《诉受理登记表》，同时根据实际情况对诉做好处理，相关处理人员及回访人员等应在记录上做好签字，以备追溯；重大问题及时向经理汇报。 ② 报修服务，问清户详细情况并约定维修时间。 ③ 对户提出合理化建议时，要详细记录，并及时向领导汇报，由上级决定采取或制定整改计划，公布整改措施并表彰提出合理化建议的户。投诉的处理①有效投诉②物业服务中心及时对户投诉问题进行调查，如情况属实应予致歉并肯定答复解决问题，重大问题经理应亲自开展调查并组织制订纠正措施。③如户投诉的问题非物业服务中心职责，应委婉告知户，并说明详细原因，务必给业户满意答复，并尽力协助户解决。④维修服务 物业服务中心相关维修，并由户签名确认维修工作完成。⑤投诉处理时间 A．当天进行处理的项目 影响正常供水、供电的设施、设备故障； 跑水或计费装置故障； 公共照明故障； 有关清洁服务的投诉； 有关员工行为、言语、态度作业质量的投诉； 内一切正在进行的违反管理规定的行为； 危及一切人身、财产安全的其他项目。 B．三天内进行处理或答复的。①投诉的回访 对有效投诉的回访：户的有效投诉处理完毕后，应及时户进行电话或上门回访，征求户意见，并在《投诉受理登记表》做好回访记录。投诉回访率为％。 ②无效投诉，应了解客户投诉的目的，了解真实情况，分析投诉确为无效。 应与客户进行沟通，使客户明白并释放心结，保持客户对物业服务的信心。 报修服务的回访：每周结束时，物业服务中心相关主管，按《业户报修登记表》上的记录，对户进行回访，回访情况记录在《报修登记表》相应的回访栏上，报修回访的满意率应为：100％。 工作时间／作业频度 质量标准 入伙手续验收 办公时间随来随办 证件齐全，验收项目齐全，客户签字。 装修审核 简易装修1天内办完，复杂装修3天内审核完毕 符合规定，无危及安全和影响外观，无改变