民航旅客心理学第三章.pptVIP

民航旅客服务心理学 陈 杰 September 2006 普通心理学视角下的 民航旅客服务 第三章 知觉 第四章 动机、需要 第五章 气质 第六章 性格 第三章 知觉 知识结构 知觉的概念 知觉的特点 民航旅客的知觉 服务过程中影响知觉的心理因素 知觉的概念 知觉：直接作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反映 感觉：人脑对事物的个别属性的认识。 知觉中的两种加工方式 知觉的特点 整体性 选择性 理解性 恒常性 知觉的整体性 指在过去经验的基础上，把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体。 知觉的整体性 知觉的整体性 知觉的整体性 知觉的整体性 知觉的整体性 知觉的整体性 知觉的选择性 人在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当成知觉的对象，而把其它事物当成知觉的背景，以便更清晰地感知一定的事物与对象。知觉的这一特征称为选择性。 例如，在课堂上，教师的声音为知觉的对象，而环境中的其它声音成为背景。 知觉的理解性 日本著名写生画家冈山应举画了一幅《马食草图》。 　　 一位农夫看了后，便对画家说这马是瞎马吧？ 　　 冈山应举感到很意外，忙说怎么会是瞎马呢？那眼睛不是睁着吗？ 　　 农夫说马在吃草时，必须把眼睛闭上，使眼睛不被草尖伤着，这马睁眼吃草，准是匹瞎马。 　　 后来，冈山应举经过一番仔细观察，证实了农夫所讲的话。 　 知觉的恒常性 知觉的恒常性 指人们在刺激条件变化的情况下，把事物知觉为稳定不变的整体的现象。 知觉的恒常性 民航旅客的知觉 民航旅客对航空公司的知觉 民航旅客对服务人员的知觉 民航旅客对航空公司的知觉 民航旅客对服务环境的知觉 服务环境的色彩 服务环境的温度、音量 服务环境的设施 旅客对航线、航班时间的知觉 服务环境的色彩 服务环境： 售票处、候机室、机场餐厅、宾馆 南京禄口国际机场 南京禄口国际机场 重庆机场 服务环境的温度、音量 夏季：18－24 冬季：17－22 服务环境的设施 服务设施的齐全 旅客对航线、航班时间的知觉 时间就是金钱 民航旅客对服务人员的知觉途径 服务人员的仪表特征 服务人员的表情 服务人员的语言 服务人员的仪表特征 服务人员的表情 面部表情 言语表情 姿态表情 音色 语调 语气 节奏 服务人员的语言 “把你们带回来已经蛮好了” 服务过程中影响知觉的心理因素 首因效应 晕轮效应 刻板印象 定势效应 首因效应 也被称为第一印象，是指在第一次交往中形成的第一印象它将对今后交往有一定的影响。 晕轮效应 又被称为光圈效应，就是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍。 刻板印象 所谓刻板印象，是指在人的头脑中存在的对某人或某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 定势效应 一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。” 请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？ 定势效应 这一问题，在100名被试中只有两人答对!后来对一个三口之家问这个问题，父母没答对，孩子却很快答了出来：“局长是个女的，吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸爸；另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。” 为什么那么多成年人对如此简单的问题解答反而不如孩子呢？ 定势效应 这就是定势效应：按照成人的经验，公安局长应该是男的，从男局长这个心理定势去推想，自然找不到答案；而小孩子没有这方面的经验，也就没有心理定势的限制，因而一下子就找到了正确答案。 定势效应 研究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片，但在出示照片前，向第一组学生说：这个人是一个穷凶极恶的罪犯；对第二组学生说：这个人是一位大科学家。 然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人的相貌。 定势效应 　　 第一组学生的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心…… 　　 第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志…… 对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的关于此人身份的提示不同，得到的描述竟然有如此戏剧性的差距，可见心理定势对人们认识过程的巨大影响！ 定势效应 某航班航程时间较短：没有准备晚餐