某饭店质量手册.doc

知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 序序号 序 号 名 称 标准号 章节号 1 目录 —— —— 2 手册版序说明 —— —— 3 《质量手册》修订履历表 —— —— 4 前言 —— —— 5 概况 —— —— 6 发布令 —— —— 7 任命书 —— —— 8 《质量手册》的说明 —— —— 9 《质量手册》的管理 —— —— 10 西藏饭店组织机构图 —— —— 11 西藏饭店质量结构图 —— —— 12 质量管理体系过程职能分配表 —— —— 13 质量管理体系 4.0 4.0 14 文件控制程序 4.2.3 4.1 15 记录控制程序 4.2.4 4.2 16 管理职责 5.0 5.0 17 质量方针 5.1 / 5.2 / 5.3 5.1 18 质量方针和质量目标管理控制程序 5.3 / 5.4.1 5.2 19 质量管理体系策划控制程序 5.4.2 5.3 20 职责、权限与沟通 5.5.1 / 5.5.3 5.4 21 信息沟通控制程序 5.5.3 / 7.2.3 5.5 22 管理评审控制程序 5.6 5.6 23 资源管理 6.0 6.0 24 人力资源管理控制程序 6.1 / 6.2 6.1 25 基础设施管理控制程序 6.3 6.2 26 工作环境管理控制程序 6.4 6.3 27 服务实现 7.0 7.0 28 服务实现的策划控制程序 7.1 7.1 29 与宾客有关的过程控制程序 7.2 7.2 30 采购控制程序 7.4 7.3 31 服务提供控制程序 7.5 7.4 32 前厅服务提供控制程序 7.5 7.5 33 客房服务提供控制程序 7.5 7.6 34 中餐服务提供控制程序 7.5 7.7 35 西餐服务提供控制程序 7.5 7.8 36 康乐服务提供控制程序 7.5 7.9 37 保安服务控制程序 7.5 7.10 38 标识和可追溯性控制程序 7.5.3 7.11 39 宾客财产管理控制程序 7.5.4 7.12 40 饭店突发事故处理控制程序 7.5 7.13 41 监视和测量装置控制程序 7.6 7.14 42 测量、分析和改进 8.0 8.0 43 宾客满意度测量控制程序 8.2.1 8.1 44 内部审核控制程序 8.2.2 8.2 45 过程和服务的监视和测量控制程序 8.2.3 / 8.2.4 8.3 46 不合格品和服务控制程序 8.3 8.4 47 宾客投诉和抱怨处理控制程序 8.3 8.5 48 数据分析控制程序 8.4 8.6 49 改进措施控制程序 8.5 8.7 50 有关质量术语和定义 ISO9000：2000 8.8 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 手 册 的 版 序： 第B版 拟 稿： 审 核： 批 准： 本版本批准日期： 2003年8月1日 发 布 日 期： 2003年8月1日 实 施 日 期： 2003年8月1日 文 件 编 号： QA / TH —2003 文件管理责任人： 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 序号 修 订 内 容 提 要 修订日 修订页 修订码 批准人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 前 言 本《质量手册》是遵照饭店总经理的指令，根据ISO9001：2000标准及国家相关法律、法规，在总结西藏饭店多年来质量管理实践经验和ISO9002：1994质量管理体系的基础上编写而成的，适用于本饭店服务业的经营和质量管理活动。 本《质量手册》阐明了西藏饭店的质量方针、质量目标，描述了质量管理体系；它对内是实施质量管理的基本法规，对外是向宾客和第三方证明我饭店满足合同要求与质量保证能力的证实文件。 本《质量手册》要素的贯彻是借助《程序文件》的实施来实现的，本文所用的术语和定义见附录。 本《质量手册》是西藏饭店质量管理体系运行的纲领性文件，经饭店总经理批准后生效，是全体员工进行质量活动的行为规范，必须遵照执行。 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 概 况 成都西藏饭店于1988年3月正式开业，现为四星级涉外旅游饭店，是西藏自治区人民政府在成都的经济、文化、旅游的窗口。背靠西藏