加强军队医院门诊药房服务质量管理工作探讨.docVIP

加强军队医院门诊药房服务质量管理工作探讨 　　[摘 要]随着医疗体制改革的不断深入，医药市场竞争日益激烈，广大官兵的医疗需求不断增长，为官兵服务工作要求不断提高，给军队医院带来新的挑战。军队医院的门诊药房由药品供应型向技术服务型转化，在疾病治疗中发挥日益重要的作用，实现“以病人为中心”的服务宗旨，为患者提供优质的药事服务。本文就如何提高军队医院门诊药房服务质量的管理工作做探讨。 　　[关键词]军队医院；门诊药房服务；质量管理 　　[中图分类号]C93 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）26-0115-02 　　当前，国际战略形势和国家安全形势错综复杂，部队执行多样化军事任务日趋繁重，国家努力建设巩固国防和强大军队（习近平主席2012年12月在广州战区考察时强调），对卫勤保障能力建设提出新的更高要求。随着医疗体制改革的不断深入，医药市场竞争日益激烈，广大官兵的医疗需求不断增长，为兵服务工作要求不断提高，也给军队医院带来新的挑战。门诊药房是医院的窗口，也是医院的形象，这个窗口形象的好坏，服务质量的高低，直接关系到一个医院的社会效益和经济效益，影响医院在患者、官兵乃至在群众心目中的形象，故而门诊药房管理是药剂科乃至全院管理工作中的一个重要环节。 　　2011年《医疗机构药事管理规定》明确指出医疗机构药事管理是“以病人为中心，以临床药学为基础，对临床用药全过程进行有效的组织实施与管理，促进临床科学、合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作”。这就要求医院的门诊药房对传统的工作模式进行改革，由药品供应型向技术服务型转化，在疾病治疗中发挥日益重要的作用，实现“以病人为中心”的服务宗旨，为患者提供优质的药事服务。本文就如何提高军队医院门诊药房服务质量的管理工作做探讨。 　　1 以病人为中心，增加药学服务举措 　　1.1 设置军人窗口或设立军人药房 　　军队医院应积极探索为部队服务的新途径，坚持为部队服务方向不动摇[1]。军队医院门诊药房要始终坚持“姓军为兵”的服务思想，优先确保部队官兵的医疗需求，设置军人窗口，并根据条件尽量设立军人药房[2]??引入单剂量分包机进行分装后发放药品，这样既不会造成药品浪费又能保证官兵用药。在午夜间应确保军人优先。只有做好广大官兵药品保障工作，才能体现军队医院门诊药房存在的真正价值。 　　1.2 按需排班 　　门诊药房的患者取药到达时间看似不确定，实际有章可循。药房管理者可对每天和每个时间段的取药处方数进行统计和测算，将需求转化为对药师和窗口数量的需求。事实上每天上午、下午各有一取药高峰期，因此，可在高峰时段增加服务窗口数量，设立机动窗口或临时窗口，按需进行排班，根据取药患者人数的波动规律合理安排当班药师数量，可使劳动力最有效地与需求波动相吻合，减少患者等待时间，同时也给员工适当的休息时间。 　　1.3 优化服务等待 　　取药等待不可避免，但通过充实等待时间、转移注意力等措施，可使等待过程变得轻松愉快[3]。①设置舒适的等候区。提供座椅，医院概况、用药知识宣传片等降低患者对取药等候时间的敏感度。设置一米线保护患者隐私并缓解窗口的拥挤。②避免和缓解焦虑情绪。采用透明的窗口，让患者看见服务人员的工作状况，可避免和减轻焦虑情绪。将休息室以及不直接参与服务的员工和资源，设置在患者看不见的地方，以免引起焦虑情绪。③预先告知。设置电子显示器，及时播报取药进展，可增加患者对取药等候的知晓度，并将可能的等候时间和高低峰告知患者，使患者对等待更容忍并鼓励其在非高峰取药。 　　1.4 开设药品咨询服务窗口，做好合理用药宣传 　　大多数患者对于用药知识并不是很了解，还不会主动咨询临床医师与用药相关的知识，而是主观性进行用药。所以门诊药房应开设药品咨询服务窗口，向患者宣传用药的相关知识。咨询过程中药师应该详细了解患者用药史，以防过敏反应的发生和药物相互作用，并向患者告知处方的临床作用，服药过程中的注意事项，服药后可能发生的不良反应，以及不良反应发生后的采取措施，注意对孕妇、儿童等特殊群体的照顾，做好合理用药。 　　1.5 建立服务平台 　　门诊药房设立专门的电话咨询热线，为患者提供专业性的服务，耐心听取患者的疑问，并给予有效的解答；有条件的门诊药房还可以开通网络服务平台，患者可以进入平台，进行药学相关知识的查询，同时可以对疑问进行在线提问，药师在每天固定时间对网络平台问题进行专业性回答，做到指导患者正确用药，确保用药的安全性。 　　2 提高药师业务水平和综合素质 　　2.1 实行标准化热情服务药师要统一着装，佩戴胸卡，微笑服务，工作要耐心、细致、热情、周到[4]。 　　2.2 提高药师专业水平门诊药房药师不仅要熟悉药品的一般功能，还要掌握其在体内吸收、分布、代谢、排泄