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电子商务中知识管理策略 　　[摘 要] 针对电子商务实施中对知识管理的需求，结合具体案例和产品，指出知识管理战略分为系统和人文两个核心，对电子商务中知识管理的实施途径进行了初步的探讨。 　　[关键词] 电子商务； 知识管理； 业务流程再造； IBM； 惠普 　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 01. 040 　　[中图分类号] F713.36 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）01- 0064- 04 　　1 引 言 　　电子商务中的网络在线交易已深入千家万户，然而从广义上说，电子商务并不仅仅只包括电子交易（E-Commerce），还包括企业内部的商务活动如市场调查分析、财务核算、生产计划安排，以及企业之间的商务活动如客户联系、物资调配等。本文讨论的电子商务是广义上的电子商务（E-Business），即指利用网络信息技术从事的所有商务活动，包括从销售到市场运作以及生产运作整个过程。电子商务是传统商务在互联网上的延伸，涵盖的内容之深之广，还需要企业在实践中不断完善。 　　知识管理起源于波士顿大学信息管理学教授达尔波特在1997年所著的《营运知识》一书，自此知识管理正式登上历史舞台。在形形色色的知识管理定义中，有些专家倾向于把知识管理看作是一种商务概念[1]，他们认为，知识管理可以使商务过程实现自动化，缩短供应链的循环周期，加快组织内部以及组织与外部之间的信息交流和协同工作，其最终目的是提升组织在商业行为中的各方面能力。 　　2 电子商务实施中面临的知识管理问题 　　2.1 “流动性整合”是电子商务实施的瓶颈 　　电子商务改变了企业的价值链结构，企业的价值已不在于传统的资本和劳动力，而在于知识产权、客户的依赖程度、与商业伙伴合作的能力等“第三资源”——知识资源。传统商务流程的体系与电子商务时代知识体系之间的一个最大的差别，就是流动性不同，导致对市场的反应能力也不同。所谓“流动性整合”，即信息、知识与传统商业流程之间的充分协调。企业电子商务的瓶颈正是在于对“流动性整合”的忽视，真正电子商务的实现必须突破这个瓶颈，建立和共享企业与客户、供应商以及员工之间的知识链，完成知识链与商业流程的“流动性整合”，否则企业电子商务只能局限于浅层次的应用。知识管理系统采用信息技术和人相结合的方式建立和管理联接于客户、企业和供应商之间的知识链，实现知识链与物流系统的融合，完成企业的“流动性整合”，用知识指导决策付诸行动，再将行动转化为利润[2]。 　　2.2 知识经济下电子商务企业面临的困境 　　知识经济浪潮正席卷全球，对电子商务企业提出了新的挑战：企业内部信息资源浩如烟海，不知如何下手；信息孤岛林立，员工各自为战；决策过程缓慢错失良机；不能在最短的时间找到适当的人响应客户需求；专家神龙见首不见尾难以寻找；员工离职造成关键业务巨大损失……传统的信息技术无法应对这些难题，知识管理才是解决之道。 　　3 电子商务中的知识管理策略 　　面对电子商务对知识管理的诉求，借鉴知名IT企业在知识管理实践中的经验得失，是探讨电子商务中知识管理策略的捷径。 　　3.1 IT巨人知识管理的密码 　　3.1.1 IBM：翩翩起舞的蓝色大象 　　IBM前任CEO郭士纳以“大象也能跳舞”作为其畅销回忆录的主题，郭士纳作为一个技术“门外汉”，受命于危难，却缔造了IT史上最大的神话，短期内让步履蹒跚的IBM重新翩翩起舞，并成功地将IBM从制造商改造为一家以电子商务和服务为主的技术集成商。IBM能翩然起舞的动力中，知识管理的作用不可或缺。 　　IBM的知识管理系统被称为E-Workplace（电子工作环境），在IBM的“协作”环境里，项目经理可随时掌握销售人员的最新动态以及项目进程；如果员工有什么问题，只需提交一个“需求”文档，系统就自动将需求发送到该流程中的应答人员，这就是“需求分析”模块。此外，员工还可以通过IBM的“专家网络”，直接向适当专家提问，把隐性知识挖掘出来整合到知识管理体系中去[3]。在日常培训方面，IBM设计了E-Learning，直接推动式知识整合，系统对员工的角色、职务以及经历进行评估后将相应的课程提交给员工，并能自动跟踪员工学习进度。 　　被美国《时代》周刊誉为“电子商务巨子”的郭士纳认为：电子商务的高级阶段就是“电子商务随需应变”。这意味着不可思议的响应速度，企业与供应商、合作伙伴之间天衣无缝的整合以及先于竞争对手建立灵活高效的运营模式，并能够伴随客户需求做出相应调整。为此，IBM的知识管理从改变员工的沟通方式开始，建立一些整合的个性化工作区，最终企业进入随需应变的高级阶段，基于Web的协作环境大功告成，可以连接任何应