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加强烟草商业企业服务品牌一体化建设思考
加强烟草商业企业服务品牌一体化建设思考
[提要] 加强全省商业服务品牌一体化建设是烟草商业企业加快推进成长型企业建设的必然要求。本文从服务品牌一体化的内涵及特征出发,分析其服务品牌一体化建设的重要意义,进而提出加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的具体措施。
关键词:烟草商业企业;服务品牌;一体化
中图分类号:F27 文献标识码:A
原标题:加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的几点思考
收录日期:2013年9月6日
近年来,全国各省烟草专卖局先后组织召开了全省烟草商业企业服务品牌发布会,标志着烟草商业企业服务品牌建设进入了一个新的阶段。当前,各省烟草商业企业如何围绕本省统一提出的各服务品牌建设的总体要求,力争实现各自“卷烟上水平”的目标要求?笔者认为,加强各省商业企业服务品牌一体化建设,对全国烟草商业企业“卷烟上水平”有很大的推动作用。
一、服务品牌一体化的内涵及特征
1、服务品牌一体化的内涵。所谓服务品牌一体化,是指在经济活动中,企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号,内在表现对品牌服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。
烟草行业对服务品牌一体化的定义:以卷烟零售户与消费者为服务主体,以为客户满意为服务准则,烟草商业企业在流通过程中提升形成的具有个性风格的特殊服务方式、特别服务内容和特有服务技能等一系列品牌服务内容。
2、服务品牌一体化的特征。概括起来讲,服务品牌一体化的特征主要在以下五个方面:
第一,无形特征。服务品牌一体化建设对企业价值的增值作用不容忽视,特别是对烟草商业企业这样的服务性企业的无形资产价值的贡献尤其巨大,其品牌价值可以远远超过有形资产价值。
第二,满意特征。服务品牌一体化建设通过为零售户和消费者提供物质或精神的价值感受,实现行业与商家、消费者利益的双赢。
第三,承诺特征。服务品牌一体化建设通过企业表达、履行承诺,顾客识别、体验、认可承诺形成一系列的品牌价值。
第四,认同特征。服务品牌一体化建设需要行业经过长期的知名度、美誉度的不断积累,并最终为市场及各种社会力量认可。
第五,整体特征。服务品牌一体化建设包括服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等一整套服务内容,所包含的内容与范围前后密切相关,环环相扣,是一个有机的整体。
二、加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的重要意义
烟草商业企业服务品牌一体化建设是企业文化与管理结合的有效抓手,是企业文化向前推进的强大动力,是企业文化建设的重要载体,具有十分重要的意义:
1、服务品牌一体化建设是烟草商业企业新一轮发展的需要。“十二五”时期是烟草商业企业“推进内部改革,转变发展方式”,全面推进“卷烟上水平”的关键发展期,要实现这一目标,各省烟草商业企业必须把服务品牌作为提高企业核心竞争力、赢得顾客拓展市场的重要任务来抓,要坚持以“徽映”服务品牌为引导,不断加强服务品牌建设,全面提高客户服务水平,才能确保烟草商业企业在行业新一轮的发展中建功立业。
2、服务品牌一体化建设是烟草商业企业提升核心竞争力的延续和手段。现代商业最具有威胁的、最具生命力的竞争是商业企业在服务内容、管理特色上的竞争。服务品牌的强弱是由其创造的价值决定的。烟草商业企业在新形势下,打造具体地域特点的各省烟草商业企业服务品牌一体化建设,真正实现由卖产品向卖服务转变、由传统商业向现代流通转变是实现全省行业发展方式转变的重要途径,是推动各省烟草商业企业“卷烟上水平”的强大动力。
3、服务品牌一体化建设是烟草商业企业践行“两个至上”价值观的重要途径。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业共同价值观。烟草商业企业服务品牌一体化建设的核心是以人为本,出发点是为全省客户创造价值。烟草商业企业可以通过服务品牌一体化建设,促使行业员工增强为社会、为工业企业、为卷烟零售客户和广大消费者的服务意识,进一步提升服务质量和水平,真正践行“两个至上”行业共同价值观融于服务品牌建设过程中。
4、服务品牌一体化建设是塑造烟草商业企业良好形象的重要载体。品牌是形象,直接关系到企业能否赢得广大消费者,能否扩大市场份额,能否求得企业发展。服务品牌一体化建设可以集中体现各省烟草商业企业优良的服务形象,为员工搭建成长平台,对企业而言是做大了品牌,对消费者而言是为其提供更好的产品和服务,为客户创造更大价值,提高顾客满意度,提升顾客的忠诚度,同时树立了企业良好形象。
5、服务品牌一体化建设是烟草商业企业完善市场营销的重要抓手。烟草商业企业在市场竞争中保持平稳较快发展,不仅要有高质量的商品,而且还应当有深入人心的服务品牌。只有好
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